單項選擇題監(jiān)督工作中經(jīng)常使用兩種類型的指標(biāo)，其中客戶反饋的各種意見、感覺和看法都可以稱為（）。

A.定量的指標(biāo)
B.硬指標(biāo)
C.定性的指標(biāo)
D.事實指標(biāo)


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1.單項選擇題客戶服務(wù)中心使用的指標(biāo)中，不屬于定性監(jiān)督指標(biāo)的是（）。

A.顧客滿意度調(diào)查
B.員工的接電話時間
C.顧客對解決方案的看法
D.顧客情感訴求

2.單項選擇題吳總為了更好地監(jiān)督客服部門員工的工作，采用了軟、硬兩種監(jiān)督指標(biāo)，關(guān)于這兩種指標(biāo)，說法不正確的是（）。

A.軟指標(biāo)就是人們說的意見和各種感覺、觀點、看法等
B.硬指標(biāo)是事實和統(tǒng)計數(shù)據(jù)
C.軟指標(biāo)比硬指標(biāo)更有效
D.軟指標(biāo)又叫定性指標(biāo)，硬指標(biāo)又叫定量指標(biāo)

3.單項選擇題監(jiān)督與控制是實現(xiàn)團(tuán)隊目標(biāo)的重要過程?？刂七^程的步驟包括（）。

A.制定標(biāo)準(zhǔn)——與標(biāo)準(zhǔn)相比較——考核
B.衡量實際績效——與標(biāo)準(zhǔn)相比較——糾正偏差
C.衡量實際績效——考核——修訂標(biāo)準(zhǔn)
D.衡量實際績效——制定標(biāo)準(zhǔn)——與標(biāo)準(zhǔn)相比較

4.單項選擇題“與標(biāo)準(zhǔn)相比較”是控制過程的步驟之一，此步驟（）。

A.可以發(fā)現(xiàn)實際工作與標(biāo)準(zhǔn)之間的偏差
B.可以通過統(tǒng)計報告、口頭匯報、書面報告等多種形式進(jìn)行衡量
C.可以修訂標(biāo)準(zhǔn)
D.可以改進(jìn)工作方式

5.單項選擇題控制過程中，在衡量實際績效之后進(jìn)行的工作內(nèi)容是（）。

A.制定標(biāo)準(zhǔn)
B.修訂標(biāo)準(zhǔn)
C.與標(biāo)準(zhǔn)相比較
D.改進(jìn)實際工作