多項(xiàng)選擇題如果在接團(tuán)過程中，由于自己主觀或客觀上的原因?qū)е聢F(tuán)隊(duì)抵達(dá)后延誤接團(tuán)，該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)或全陪對(duì)此事大發(fā)雷霆，你作為該團(tuán)導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？（）

A.先應(yīng)以最快速度抵達(dá)接團(tuán)地點(diǎn)，避免再讓游客等待；
B.抵達(dá)接團(tuán)地點(diǎn)后先讓游客上車，待其集中后應(yīng)實(shí)事求是地向其說明情況（是公司計(jì)調(diào)人員的疏忽或交通阻塞或自己將計(jì)劃看錯(cuò)等等），耐心的解釋并致謙；
C.提供更加熱情周到的服務(wù)，更加精彩的講解，讓其忘記抵達(dá)時(shí)不快的經(jīng)歷；
D.若情況嚴(yán)重，應(yīng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，經(jīng)同意后適時(shí)可采取一些彌補(bǔ)措施，如加風(fēng)味餐、加酒水、送小禮品等，必要時(shí)，請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉，特別是注意對(duì)該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)或全陪的解釋工作，總之，一定要將問題在團(tuán)隊(duì)結(jié)束前解決。


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1.多項(xiàng)選擇題有一對(duì)夫婦被安排在靠近電梯、噪音很大的房間住宿，當(dāng)他們提出換房要求時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)如何滿足客人的合理要求？（）

A.首先應(yīng)答應(yīng)盡是滿足其要求，并積極與飯店協(xié)商給予調(diào)換
B.亦可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)幫忙在旅游團(tuán)內(nèi)部進(jìn)行調(diào)整
C.若無(wú)法滿足，應(yīng)做好耐心的解釋工作
D.向該夫婦致歉，并想法從其他方面給予彌補(bǔ)

2.多項(xiàng)選擇題一旅游團(tuán)向?qū)в螁T提出分餐要求，這樣，原訂的兩桌不得不分為三或四桌，這時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？（）

A.耐心解釋，說明我方難以照辦的理由。
B.請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)出面調(diào)解、協(xié)商，自行解決矛盾。
C.如仍有人堅(jiān)持分餐，可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系。
D.但應(yīng)講清：綜合費(fèi)中餐費(fèi)不退，分餐后的餐費(fèi)自理。

3.多項(xiàng)選擇題某旅游團(tuán)在餐廳用午餐時(shí)，一位客人悄悄向?qū)в螁T提出要求，想讓餐廳再上一道剛剛用過的那道菜。導(dǎo)游員該怎么辦？（）

A.應(yīng)首先向客人說明，這種形式的加菜，費(fèi)用應(yīng)由要求者現(xiàn)付
B.協(xié)助客人與餐廳聯(lián)系，盡量滿足其要求
C.若不能滿足，應(yīng)向客人說明原因，表示歉意
D.繼續(xù)做好服務(wù)

4.多項(xiàng)選擇題上午旅游時(shí)，團(tuán)隊(duì)中有幾個(gè)客人自費(fèi)在景區(qū)的餐館中品嘗了當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)味小吃，因此決定不再用午餐，并要求導(dǎo)游員退還其已交納的午餐部分。導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？（）

A.耐心向客人說明
B.根據(jù)旅游合同規(guī)定，單項(xiàng)費(fèi)用一般不退
C.請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)
D.可根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示，酌情退款

5.多項(xiàng)選擇題某旅游團(tuán)赴機(jī)場(chǎng)途中去參觀一個(gè)小花園，因個(gè)別旅游者走散而誤了時(shí)間。趕到機(jī)場(chǎng)時(shí)，飛機(jī)已起飛。此時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？（）

A.盡快與旅行社和機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，爭(zhēng)取乘下一班飛機(jī)，如若不行，就改乘其他交通工具前往下一站。
B.如果不能馬上離開本地，就應(yīng)重新安排食宿及活動(dòng)項(xiàng)目。并通知下一站更改計(jì)劃。
C.安排好客人滯留期間的生活和游覽，力爭(zhēng)緩解他們的不滿情緒。
D.匯報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，聽候處理。

6.多項(xiàng)選擇題有一位團(tuán)隊(duì)客人徹夜未歸，第二天早上導(dǎo)游員接到了該游客走失的消息，導(dǎo)游員該怎么辦？（）

A.立即報(bào)告旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)求指示
B.通過有關(guān)部門通報(bào)公安和交通等部門
C.尋回走失者時(shí)，應(yīng)表示高興，善意批評(píng)
D.若發(fā)現(xiàn)其他情況，應(yīng)視情況做出相關(guān)的處理方案

7.多項(xiàng)選擇題國(guó)內(nèi)團(tuán)退房時(shí)發(fā)現(xiàn)少了一毛巾，碎了一杯子，你怎么辦？（）

A.讓服務(wù)員仔細(xì)復(fù)查
B.禮貌與客人聯(lián)系，盡量減少客人的損失
C.并避免客人與服務(wù)員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)
D.最后作出一定補(bǔ)償

8.多項(xiàng)選擇題作為全陪，你所帶的團(tuán)至海南后無(wú)人接機(jī)，導(dǎo)游應(yīng)該？（）

A.一方面聯(lián)系總部與地接社
B.同時(shí)調(diào)節(jié)客人氣氛
C.解釋造并致歉
D.如有可能加送風(fēng)味餐或酒水水果等

9.多項(xiàng)選擇題處理旅游者個(gè)別要求的基本原則包括：（）

A.符合法律原則
B.合理可行原則
C.公平對(duì)待原則
D.尊重原則