多項(xiàng)選擇題在張家界旅行游覽黃獅寨下山后準(zhǔn)備游覽金鞭溪時(shí)，清點(diǎn)人數(shù)發(fā)現(xiàn)有一名游客走失，你作為地陪應(yīng)如何處理？（）

A.了解情況，迅速尋找。一般情況下是由全陪和領(lǐng)隊(duì)帶人分道去尋找，地陪帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽
B.向景區(qū)和當(dāng)?shù)毓才沙鏊鶊?bào)告，請(qǐng)求援助
C.向旅行社報(bào)告，必要時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案
D.與飯店聯(lián)系，詢問(wèn)走失者是否已回到下塌飯店


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1.多項(xiàng)選擇題旅行社組織了長(zhǎng)沙某單位旅游團(tuán)進(jìn)行峎山三日游，第二天游客剛出發(fā)參觀八角寨時(shí)，有客人突然說(shuō)錢包遺忘在賓館的枕頭下面，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？（）

A.應(yīng)首先讓游客確認(rèn)錢包是否遺忘在賓館；
B.通知飯店總臺(tái)，請(qǐng)求幫助查找；
C.請(qǐng)全陪與游客盡快返回賓館；
D.如沒(méi)有找到，則報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)處理。

2.多項(xiàng)選擇題游覽途中因天氣原因交通失常而要改變?cè)ㄓ?jì)劃時(shí)，導(dǎo)游員該怎么辦？（）

A.首先將不得不變更計(jì)劃的情況如實(shí)向領(lǐng)隊(duì)和全陪作出解釋，取得支持。
B.然后商量好如何向旅游者作解釋說(shuō)明工作；
C.安排落實(shí)好彌補(bǔ)措施，以取得游客的諒解；
D.若需要旅行社繼續(xù)為其提供導(dǎo)游服務(wù)，應(yīng)重新簽訂合同。

3.多項(xiàng)選擇題黃金周期間，由于火車臥鋪票緊張，你所帶的廣東旅游團(tuán)被安排推遲離開長(zhǎng)沙返回廣東，作為地陪你應(yīng)該如何有效地處理此事？（）

A.與全陪商議，爭(zhēng)取全陪的一致意見，然后向全團(tuán)說(shuō)明情況，誠(chéng)懇道歉求得諒解；
B.分頭做好游客的思想工作，力爭(zhēng)圓滿處理，大家高興；
C.安排好游覽活動(dòng)，適當(dāng)延長(zhǎng)游覽時(shí)間，增加游覽項(xiàng)目，但應(yīng)避免游客產(chǎn)生拖延時(shí)間的感覺(jué)；
D.提醒全陪報(bào)告組團(tuán)社。

4.多項(xiàng)選擇題在海南機(jī)場(chǎng)候機(jī)廳得知：旅行團(tuán)將要乘坐的班機(jī)臨時(shí)晚點(diǎn)，你作為全陪如何作好游客的工作？（）

A.首先應(yīng)親自核實(shí)，問(wèn)明原因及確切起飛時(shí)間；
B.向客人解釋，并作出相應(yīng)安排；
C.若晚點(diǎn)時(shí)間不長(zhǎng)，可根據(jù)客人興趣，就地組織一些適宜的活動(dòng)；
D.如延誤時(shí)間較長(zhǎng)，需等到第二天，則應(yīng)問(wèn)明次日起飛時(shí)間、班次，并立即與航空公司聯(lián)系，安排當(dāng)日食宿等事宜，并通知旅行社更改接機(jī)時(shí)間。

5.多項(xiàng)選擇題如果在接團(tuán)過(guò)程中，由于自己主觀或客觀上的原因?qū)е聢F(tuán)隊(duì)抵達(dá)后延誤接團(tuán)，該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)或全陪對(duì)此事大發(fā)雷霆，你作為該團(tuán)導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？（）

A.先應(yīng)以最快速度抵達(dá)接團(tuán)地點(diǎn)，避免再讓游客等待；
B.抵達(dá)接團(tuán)地點(diǎn)后先讓游客上車，待其集中后應(yīng)實(shí)事求是地向其說(shuō)明情況（是公司計(jì)調(diào)人員的疏忽或交通阻塞或自己將計(jì)劃看錯(cuò)等等），耐心的解釋并致謙；
C.提供更加熱情周到的服務(wù)，更加精彩的講解，讓其忘記抵達(dá)時(shí)不快的經(jīng)歷；
D.若情況嚴(yán)重，應(yīng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，經(jīng)同意后適時(shí)可采取一些彌補(bǔ)措施，如加風(fēng)味餐、加酒水、送小禮品等，必要時(shí)，請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉，特別是注意對(duì)該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)或全陪的解釋工作，總之，一定要將問(wèn)題在團(tuán)隊(duì)結(jié)束前解決。

6.多項(xiàng)選擇題有一對(duì)夫婦被安排在靠近電梯、噪音很大的房間住宿，當(dāng)他們提出換房要求時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)如何滿足客人的合理要求？（）

A.首先應(yīng)答應(yīng)盡是滿足其要求，并積極與飯店協(xié)商給予調(diào)換
B.亦可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)幫忙在旅游團(tuán)內(nèi)部進(jìn)行調(diào)整
C.若無(wú)法滿足，應(yīng)做好耐心的解釋工作
D.向該夫婦致歉，并想法從其他方面給予彌補(bǔ)

7.多項(xiàng)選擇題一旅游團(tuán)向?qū)в螁T提出分餐要求，這樣，原訂的兩桌不得不分為三或四桌，這時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？（）

A.耐心解釋，說(shuō)明我方難以照辦的理由。
B.請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)出面調(diào)解、協(xié)商，自行解決矛盾。
C.如仍有人堅(jiān)持分餐，可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系。
D.但應(yīng)講清：綜合費(fèi)中餐費(fèi)不退，分餐后的餐費(fèi)自理。

8.多項(xiàng)選擇題某旅游團(tuán)在餐廳用午餐時(shí)，一位客人悄悄向?qū)в螁T提出要求，想讓餐廳再上一道剛剛用過(guò)的那道菜。導(dǎo)游員該怎么辦？（）

A.應(yīng)首先向客人說(shuō)明，這種形式的加菜，費(fèi)用應(yīng)由要求者現(xiàn)付
B.協(xié)助客人與餐廳聯(lián)系，盡量滿足其要求
C.若不能滿足，應(yīng)向客人說(shuō)明原因，表示歉意
D.繼續(xù)做好服務(wù)

9.多項(xiàng)選擇題上午旅游時(shí)，團(tuán)隊(duì)中有幾個(gè)客人自費(fèi)在景區(qū)的餐館中品嘗了當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)味小吃，因此決定不再用午餐，并要求導(dǎo)游員退還其已交納的午餐部分。導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？（）

A.耐心向客人說(shuō)明
B.根據(jù)旅游合同規(guī)定，單項(xiàng)費(fèi)用一般不退
C.請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)
D.可根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示，酌情退款

10.多項(xiàng)選擇題某旅游團(tuán)赴機(jī)場(chǎng)途中去參觀一個(gè)小花園，因個(gè)別旅游者走散而誤了時(shí)間。趕到機(jī)場(chǎng)時(shí)，飛機(jī)已起飛。此時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？（）

A.盡快與旅行社和機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，爭(zhēng)取乘下一班飛機(jī)，如若不行，就改乘其他交通工具前往下一站。
B.如果不能馬上離開本地，就應(yīng)重新安排食宿及活動(dòng)項(xiàng)目。并通知下一站更改計(jì)劃。
C.安排好客人滯留期間的生活和游覽，力爭(zhēng)緩解他們的不滿情緒。
D.匯報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，聽候處理。