多項(xiàng)選擇題在帶一境外旅游團(tuán)游覽華東五市過(guò)程中，當(dāng)?shù)竭_(dá)第三站杭州準(zhǔn)備外出游覽時(shí)，有一位游客突發(fā)急病，面對(duì)這突如其來(lái)的變故，作為該團(tuán)導(dǎo)游員的你該怎么辦？（）

A.應(yīng)采取果斷措施，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或其親屬陪同，立即送往醫(yī)院搶救，通知旅行社派人協(xié)助。地陪繼續(xù)隨團(tuán)旅游；
B.在搶救過(guò)程中，領(lǐng)隊(duì)或患者親屬應(yīng)在場(chǎng)，如家屬不到，一切按駐華使、領(lǐng)館的書面意見(jiàn)處理，導(dǎo)游應(yīng)不時(shí)去醫(yī)院看望、慰問(wèn)；
C.患者轉(zhuǎn)危為安但需住院治療時(shí)，應(yīng)幫助辦理分離簽證、延期簽證、交通票據(jù)分離以及出院、回國(guó)手續(xù)；
D.患者住院、治療費(fèi)用自理，未享受到的綜合服務(wù)費(fèi)按規(guī)定退還本人，患者親屬在華費(fèi)用自理。


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1.多項(xiàng)選擇題你帶某旅行團(tuán)乘汽車上午8：00離開(kāi)琵琶溪賓館趕回長(zhǎng)沙，乘第二天上午9：00的飛機(jī)離開(kāi)。當(dāng)汽車行至常德市區(qū)時(shí)發(fā)現(xiàn)有一客人被遺忘在賓館，同時(shí)汽車又出現(xiàn)大故障，無(wú)法立即修復(fù)，你將怎樣處理？（）

A.與常德市有關(guān)部門聯(lián)系另租車前行
B.與琵琶溪賓館聯(lián)系要求幫助尋找被遺忘的客人，委托其安排乘火車（或飛機(jī)）前往長(zhǎng)沙
C.與旅行社聯(lián)系、匯報(bào)
D.安定游客

2.多項(xiàng)選擇題有一個(gè)領(lǐng)隊(duì)帶日本團(tuán)到長(zhǎng)沙后，直接去岳麓書院游覽，結(jié)束后發(fā)現(xiàn)丟失1人，這時(shí)，團(tuán)里突然一客人病倒，急需送醫(yī)院治療。其余的客人又一定要去馬王堆陳列館，在只有一位地陪的情況下，怎么辦？（）

A.先到醫(yī)院，并向客人講明在車上等十幾分鐘，然后去馬王堆，隨即和領(lǐng)隊(duì)扶病號(hào)到診室。這樣先穩(wěn)住客人陣腳；
B.病人需住院，還需陪住和翻譯，導(dǎo)游員離不開(kāi)，可由領(lǐng)隊(duì)帶客人去馬王堆，并把門票填好，講明路線、上車地點(diǎn)和時(shí)間，
C.同時(shí)寫張字條給司機(jī)，把車的去向、等候客人的地點(diǎn)及有關(guān)事項(xiàng)寫清楚，得到司機(jī)的協(xié)助，這樣領(lǐng)隊(duì)帶著客人去馬王堆；
D.打電話給單位領(lǐng)導(dǎo)，告訴一位客人在岳麓書院走失，請(qǐng)求幫助查找，然后匯報(bào)病人情況，請(qǐng)派一位翻譯過(guò)來(lái)速趕到醫(yī)院陪住

3.多項(xiàng)選擇題在張家界旅行游覽黃獅寨下山后準(zhǔn)備游覽金鞭溪時(shí)，清點(diǎn)人數(shù)發(fā)現(xiàn)有一名游客走失，你作為地陪應(yīng)如何處理？（）

A.了解情況，迅速尋找。一般情況下是由全陪和領(lǐng)隊(duì)帶人分道去尋找，地陪帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽
B.向景區(qū)和當(dāng)?shù)毓才沙鏊鶊?bào)告，請(qǐng)求援助
C.向旅行社報(bào)告，必要時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案
D.與飯店聯(lián)系，詢問(wèn)走失者是否已回到下塌飯店

4.多項(xiàng)選擇題旅行社組織了長(zhǎng)沙某單位旅游團(tuán)進(jìn)行峎山三日游，第二天游客剛出發(fā)參觀八角寨時(shí)，有客人突然說(shuō)錢包遺忘在賓館的枕頭下面，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？（）

A.應(yīng)首先讓游客確認(rèn)錢包是否遺忘在賓館；
B.通知飯店總臺(tái)，請(qǐng)求幫助查找；
C.請(qǐng)全陪與游客盡快返回賓館；
D.如沒(méi)有找到，則報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)處理。

5.多項(xiàng)選擇題游覽途中因天氣原因交通失常而要改變?cè)ㄓ?jì)劃時(shí)，導(dǎo)游員該怎么辦？（）

A.首先將不得不變更計(jì)劃的情況如實(shí)向領(lǐng)隊(duì)和全陪作出解釋，取得支持。
B.然后商量好如何向旅游者作解釋說(shuō)明工作；
C.安排落實(shí)好彌補(bǔ)措施，以取得游客的諒解；
D.若需要旅行社繼續(xù)為其提供導(dǎo)游服務(wù)，應(yīng)重新簽訂合同。

6.多項(xiàng)選擇題黃金周期間，由于火車臥鋪票緊張，你所帶的廣東旅游團(tuán)被安排推遲離開(kāi)長(zhǎng)沙返回廣東，作為地陪你應(yīng)該如何有效地處理此事？（）

A.與全陪商議，爭(zhēng)取全陪的一致意見(jiàn)，然后向全團(tuán)說(shuō)明情況，誠(chéng)懇道歉求得諒解；
B.分頭做好游客的思想工作，力爭(zhēng)圓滿處理，大家高興；
C.安排好游覽活動(dòng)，適當(dāng)延長(zhǎng)游覽時(shí)間，增加游覽項(xiàng)目，但應(yīng)避免游客產(chǎn)生拖延時(shí)間的感覺(jué)；
D.提醒全陪報(bào)告組團(tuán)社。

7.多項(xiàng)選擇題在海南機(jī)場(chǎng)候機(jī)廳得知：旅行團(tuán)將要乘坐的班機(jī)臨時(shí)晚點(diǎn)，你作為全陪如何作好游客的工作？（）

A.首先應(yīng)親自核實(shí)，問(wèn)明原因及確切起飛時(shí)間；
B.向客人解釋，并作出相應(yīng)安排；
C.若晚點(diǎn)時(shí)間不長(zhǎng)，可根據(jù)客人興趣，就地組織一些適宜的活動(dòng)；
D.如延誤時(shí)間較長(zhǎng)，需等到第二天，則應(yīng)問(wèn)明次日起飛時(shí)間、班次，并立即與航空公司聯(lián)系，安排當(dāng)日食宿等事宜，并通知旅行社更改接機(jī)時(shí)間。

8.多項(xiàng)選擇題如果在接團(tuán)過(guò)程中，由于自己主觀或客觀上的原因?qū)е聢F(tuán)隊(duì)抵達(dá)后延誤接團(tuán)，該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)或全陪對(duì)此事大發(fā)雷霆，你作為該團(tuán)導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？（）

A.先應(yīng)以最快速度抵達(dá)接團(tuán)地點(diǎn)，避免再讓游客等待；
B.抵達(dá)接團(tuán)地點(diǎn)后先讓游客上車，待其集中后應(yīng)實(shí)事求是地向其說(shuō)明情況（是公司計(jì)調(diào)人員的疏忽或交通阻塞或自己將計(jì)劃看錯(cuò)等等），耐心的解釋并致謙；
C.提供更加熱情周到的服務(wù)，更加精彩的講解，讓其忘記抵達(dá)時(shí)不快的經(jīng)歷；
D.若情況嚴(yán)重，應(yīng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，經(jīng)同意后適時(shí)可采取一些彌補(bǔ)措施，如加風(fēng)味餐、加酒水、送小禮品等，必要時(shí)，請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉，特別是注意對(duì)該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)或全陪的解釋工作，總之，一定要將問(wèn)題在團(tuán)隊(duì)結(jié)束前解決。

9.多項(xiàng)選擇題有一對(duì)夫婦被安排在靠近電梯、噪音很大的房間住宿，當(dāng)他們提出換房要求時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)如何滿足客人的合理要求？（）

A.首先應(yīng)答應(yīng)盡是滿足其要求，并積極與飯店協(xié)商給予調(diào)換
B.亦可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)幫忙在旅游團(tuán)內(nèi)部進(jìn)行調(diào)整
C.若無(wú)法滿足，應(yīng)做好耐心的解釋工作
D.向該夫婦致歉，并想法從其他方面給予彌補(bǔ)

10.多項(xiàng)選擇題一旅游團(tuán)向?qū)в螁T提出分餐要求，這樣，原訂的兩桌不得不分為三或四桌，這時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？（）

A.耐心解釋，說(shuō)明我方難以照辦的理由。
B.請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)出面調(diào)解、協(xié)商，自行解決矛盾。
C.如仍有人堅(jiān)持分餐，可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系。
D.但應(yīng)講清：綜合費(fèi)中餐費(fèi)不退，分餐后的餐費(fèi)自理。