單項(xiàng)選擇題對(duì)于傾聽(tīng)困難的投訴客戶(hù)，投訴處理人員應(yīng)該（）

A.猜測(cè)客戶(hù)意思，并以開(kāi)放式問(wèn)題確認(rèn)
B.不再過(guò)多解釋
C.大聲告知客戶(hù)
D.猜測(cè)客戶(hù)意思，并以封閉式問(wèn)題確認(rèn)


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1.單項(xiàng)選擇題對(duì)于情緒完全失控的投訴客戶(hù)，投訴處理人員應(yīng)該（）

A.以牙還牙
B.不理不睬
C.保持平靜的語(yǔ)氣
D.以上皆不對(duì)

2.單項(xiàng)選擇題在處理客戶(hù)投訴時(shí)，投訴處理人員應(yīng)具備一定的處理技能，應(yīng)（）

A.找出客戶(hù)的錯(cuò)
B.“先處理心情，后處理事情”
C.盡量拖延時(shí)間
D.替企業(yè)開(kāi)脫責(zé)任

3.單項(xiàng)選擇題投訴處理六步法的處理順序是（）

A.安撫客戶(hù)--獲取信息--分析原因--提出建議--達(dá)成協(xié)議--積極跟進(jìn)
B.獲取信息--安撫客戶(hù)--分析原因--提出建議--達(dá)成協(xié)議--積極跟進(jìn)
C.安撫客戶(hù)--獲取信息--分析原因--達(dá)成協(xié)議--提出建議--積極跟進(jìn)
D.獲取信息--安撫客戶(hù)--分析原因--達(dá)成協(xié)議--提出建議--積極跟進(jìn)

4.單項(xiàng)選擇題在處理客戶(hù)投訴時(shí)，我們應(yīng)該按照（）的步驟來(lái)處理。

A.先退后補(bǔ)
B.“投訴處理六步法”
C.工作流程
D.客戶(hù)要求

5.單項(xiàng)選擇題對(duì)投訴管理手冊(cè)的作用，下列說(shuō)法不正確的是（）

A.向外部公布組織的管理承諾
B.明確組織各個(gè)職能和部門(mén)、員工的職責(zé)及其相互關(guān)系
C.向組織內(nèi)外部展示本組織的投訴方針、目標(biāo)以及體系的框架
D.以上均不正確