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填空題對(duì)一些情緒上完全失控的客戶，應(yīng)采取的方法是1．（）2．問(wèn)一些簡(jiǎn)單的封閉式問(wèn)題，安撫客戶情緒3．如客戶情緒仍然失控，請(qǐng)向上級(jí)請(qǐng)示。

1.填空題在處理客戶投訴時(shí)，當(dāng)明確客戶投訴的目的后，向客戶作出合理的解釋，提出（），告訴客戶，你能為他做什么，征詢客戶意見。

2.填空題（），理解了客戶的心情，穩(wěn)定了客戶的情緒后，在談話過(guò)程中，盡量通過(guò)開放式的問(wèn)題，把客戶從情緒的發(fā)泄引導(dǎo)到事件上面去，讓他把問(wèn)題講述出來(lái)。

3.填空題對(duì)投訴客戶應(yīng)進(jìn)行（）的回復(fù)。投（申）訴問(wèn)題處理完畢后，處理工單應(yīng)填寫處理意見、回復(fù)時(shí)間及回復(fù)人姓名。

4.填空題處理客戶投訴時(shí)，要嚴(yán)格按照投（申）訴受理、派單、（）核查處理、工單跟蹤及回訪等流程進(jìn)行處理。

5.填空題在處理集團(tuán)公司派發(fā)投（申）訴工單時(shí)，要依據(jù)行業(yè)主管部門的有關(guān)規(guī)定，規(guī)避（）風(fēng)險(xiǎn)，認(rèn)真核實(shí)情況、查明原因，做好解釋和處理工作。