A、認(rèn)真傾聽(tīng)，保持目光的交流，并且不能打斷客人的談話
B、誠(chéng)懇地向客人道歉，并對(duì)客人提出的意見(jiàn)表示感謝
C、投訴處理完成后，應(yīng)與客人聯(lián)系，詢問(wèn)其是否滿意
D、所有書(shū)面的投訴需在一個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)
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A、“客人總是對(duì)的”強(qiáng)調(diào)的是一種無(wú)條件為客人服務(wù)的思想
B、“客人總是對(duì)的”，因?yàn)榭腿司褪?ldquo;皇帝”
C、“客人總是對(duì)的”并不意味著“員工總是錯(cuò)的”
D、“客人總是對(duì)的”意味著管理人員必須尊重員工，理解員工
A、酒店細(xì)節(jié)管理是一種創(chuàng)新
B、細(xì)節(jié)管理是管理藝術(shù)的體現(xiàn)
C、酒店構(gòu)成細(xì)節(jié)管理的量化體系
D、細(xì)節(jié)管理是微利時(shí)代的要求
A、意味著可能損失一個(gè)忠實(shí)客人的代價(jià)
B、一個(gè)不滿意的客人將把他不好的經(jīng)歷告訴26個(gè)人
C、如果問(wèn)題迅速、妥善解決，有95%的客人愿意再次光顧酒店
D、一家公司每年平均有20%的客人是因?yàn)榱淤|(zhì)的服務(wù)而流失
A、對(duì)服務(wù)人員的態(tài)度不滿意
B、對(duì)服務(wù)人員缺乏知識(shí)不滿意
C、對(duì)服務(wù)人員置顧客不顧不滿意
D、對(duì)服務(wù)人員工作效率不滿意
A、關(guān)鍵時(shí)刻數(shù)=顧客人數(shù)+天數(shù)/平均關(guān)鍵時(shí)刻數(shù)
B、關(guān)鍵時(shí)刻數(shù)=顧客人數(shù)+天數(shù)+平均關(guān)鍵時(shí)刻數(shù)
C、關(guān)鍵時(shí)刻數(shù)=顧客人數(shù)*天數(shù)*平均關(guān)鍵時(shí)刻數(shù)
D、關(guān)鍵時(shí)刻數(shù)=顧客人數(shù)-天數(shù)-平均關(guān)鍵時(shí)刻數(shù)
最新試題
下列情況中，集中性營(yíng)銷策略適用的情況有（）。
在分析中國(guó)某釀酒企業(yè)的環(huán)境因素時(shí)，下列因素中屬于宏觀因素的有（）。
旅游企業(yè)選擇若干個(gè)客觀上有吸引力的符合旅游企業(yè)目標(biāo)和資源的細(xì)分市場(chǎng)，為不同的旅游顧客群供不同的旅游產(chǎn)品的旅游目標(biāo)市場(chǎng)模式是（）。
下列有關(guān)同質(zhì)市場(chǎng)的說(shuō)法正確的是（）
酒店?duì)I銷能夠幫助酒店開(kāi)拓市場(chǎng)。
Conrad（康萊德）屬于奢華五星級(jí)酒店。（）
企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略的STP策劃包括（）
企業(yè)形象識(shí)別理論最早發(fā)源于20世紀(jì)50年代的美國(guó)，在（）年代傳入中國(guó)內(nèi)地。
某旅游企業(yè)的企業(yè)使命、企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)文化屬于企業(yè)形象識(shí)別的（）。
旅游企業(yè)決定全方位進(jìn)入各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，為所有顧客提供他們所需的性能不同的系列產(chǎn)品的旅游目標(biāo)市場(chǎng)模式是（）。