支持服務的作用在于增加（）并將該企業(yè)的服務與競爭者的服務相區(qū)分。

服務傳遞差距指企業(yè)實際傳遞的服務與所制定的（）之間存在差距。

將多種服務組合在一起提供給特定的目標市場屬于服務流程再造類型中的（）

在服務藍圖中，選擇律師、與律師面談、接收文件和付款等行為都屬于（）

過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時限公平。

在出現(xiàn)服務失誤后，（）更有可能向企業(yè)、親朋好友及第三方抱怨。

（）對于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務的過程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對合格服務的期望會降低，同時容忍域會變寬。

交易營銷看重（），以獲取新顧客為主，關注一次性的交易，營銷的目的就是為了贏利。

（）是指能幫助顧客使用核心服務或者增加核心服務價值的各種活動。

服務的創(chuàng)新、服務業(yè)務流程的重新整合和再造都要考慮投入產(chǎn)出的關系，既要考慮現(xiàn)在的利潤水平，同時也要考慮服務對于企業(yè)的戰(zhàn)略性利益，這是服務流程設計的（）原則。