單項(xiàng)選擇題接待顧客→轉(zhuǎn)換場(chǎng)所→鄭重致歉→解決提議→感謝顧客→送別顧客→后續(xù)處理，這個(gè)處理顧客投訴流程中缺少（）。

A、給顧客倒水
B、聆聽顧客投訴
C、請(qǐng)顧客落座
D、將顧客帶到接待室


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1.單項(xiàng)選擇題顧客投訴處理的步驟是（）。

A、接待顧客→轉(zhuǎn)換場(chǎng)所→聆聽投訴→鄭重致歉→解決提議→感謝顧客→送別顧客→后續(xù)處理
B、接待顧客→聆聽投訴→轉(zhuǎn)換場(chǎng)所→鄭重致歉→解決提議→感謝顧客→送別顧客→后續(xù)處理
C、接待顧客→轉(zhuǎn)換場(chǎng)所→鄭重致歉→聆聽投訴→解決提議→感謝顧客→送別顧客→后續(xù)處理
D、接待顧客→轉(zhuǎn)換場(chǎng)所→聆聽投訴→鄭重致歉→感謝顧客→解決提議→送別顧客→后續(xù)處理

2.單項(xiàng)選擇題（）不屬于顧客投訴的處理原則。

A、態(tài)度友好、抱著為顧客服務(wù)的原則
B、認(rèn)真聆聽，不與顧客爭(zhēng)辯
C、不予理睬
D、及時(shí)處理，不拖延

3.單項(xiàng)選擇題顧客因服務(wù)方式投訴的原因是（）。

A、商品質(zhì)量不良
B、門店燈光太暗
C、商品標(biāo)識(shí)不全
D、找零錢錯(cuò)誤

4.單項(xiàng)選擇題（）不屬于顧客投訴的原因。

A、對(duì)商品質(zhì)量問(wèn)題抱怨
B、對(duì)價(jià)格低廉抱怨
C、對(duì)服務(wù)人員服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度抱怨
D、對(duì)購(gòu)物環(huán)境、設(shè)施抱怨

5.單項(xiàng)選擇題消費(fèi)者購(gòu)買決策的過(guò)程是（）。

A、產(chǎn)品種類決策→產(chǎn)品屬性決策→產(chǎn)品品牌決策→時(shí)間決策→數(shù)量決策→付款方式?jīng)Q策
B、產(chǎn)品種類決策→產(chǎn)品品牌決策→產(chǎn)品屬性決策→時(shí)間決策→數(shù)量決策→付款方式?jīng)Q策
C、產(chǎn)品種類決策→產(chǎn)品屬性決策→產(chǎn)品品牌決策→數(shù)量決策→時(shí)間決策→付款方式?jīng)Q策
D、產(chǎn)品屬性決策→產(chǎn)品種類決策→產(chǎn)品品牌決策→時(shí)間決策→數(shù)量決策→付款方式?jīng)Q策