多項選擇題下面關于“道歉的語言技能”的說法正確的有（）。

A．游客因自身不遵守有關規(guī)定致使事故發(fā)生，導游員絕不能道歉
B．因OP工作差錯導致旅游故障發(fā)生時，導游員沒必要向游客道歉
C．當游客怒氣十足時，導游員不能直接向游客道歉
D．導游員如果沒有錯，就不應該無原則地向游客道歉
E．道歉要把握分寸，不要一有不快就無休止地道歉


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1.多項選擇題影響導游員同游客進行有效溝通的因素主要有（）。

A.語言障礙
B.職業(yè)障礙
C.年齡障礙
D.認知障礙
E.文化障礙

2.多項選擇題導游人際交往的基本理念（）。

A.滿足游客需求
B.誠則靈
C.理解游客
D.融合
E.等距離

3.多項選擇題一旦游客下榻的賓館發(fā)生火災，導游應當（）。

A.第一時間向旅行社請示匯報
B.立即報警，撥打火警電話
C.即刻通知（叫醒）領隊和所有客人
D.聽從指揮，有序疏散
E.撤離至安全地點后清點人數(shù)

4.多項選擇題為預防旅游者遺失證件，導游應該在以下哪些環(huán)節(jié)反復提醒客人（）。

A.下榻賓館填寫入住登記表后
B.在賓館或銀行使用護照兌換外幣后
C.到熱鬧的街區(qū)購物或自由活動前后
D.退房離開賓館前
E.在機場辦理登記手續(xù)后

5.多項選擇題以下屬于責任性故障的是（）。

A.由于山洪突發(fā)，計劃內(nèi)的景點關閉
B.導游沒有講清游覽路線導致游客在景區(qū)迷路
C.自由活動期間，游客不聽勸劃船時落水
D.游客在游覽活動中心臟病突發(fā)
E.游客在定點商店購買的珠寶經(jīng)鑒定是假貨

6.多項選擇題旅游者投訴時的一般心理表現(xiàn)為（）。

A.受損心理
B.從眾心理
C.補償心理
D.安全心理
E.求全心理

7.多項選擇題三島先生來中國大陸旅行隨身攜帶了一架功能最新的高檔攝像機，并且入關時曾經(jīng)申報必須復帶出境，但不幸的是這臺攝像機在旅途中失竊了，導游員可以（）。

A.陪失主到地接社開具證明
B.協(xié)助失主到公安局開具報失證明
C.提醒游客如果有保險公司可以向保險公司索賠
D.了解失竊的情節(jié)和線索
E.幫助向旅行社索賠

8.多項選擇題全陪小王帶旅游團抵達浦東機場后，沒有看到地陪前來接站。這時小王應該（）。

A.立即聯(lián)系地接社旅行社
B.地接社馬上采取補救，帶旅游者去舒適安全的地方等候
C.如地陪不能及時趕來，要設法找車直接入住下榻飯店
D.向游客致歉
E.幫助向旅行社索賠

9.多項選擇題旅游團因故提前離開本地前，導游員可以采取的彌補措施有（）。

A.抓緊時間盡量完成計劃內(nèi)的景點
B.突出本地最有代表性的景點
C.延長在某一景點的逗留時間
D.采取適當?shù)奈镔|彌補
E.向旅游者表示歉意和安撫

10.多項選擇題（），導游員不應讓旅游者自由活動。

A.旅游團即將離開本地前
B.治安不理想的地方
C.人多情況復雜的街區(qū)
D.不向游客開放的地方
E.有“問題”的娛樂場所