多項選擇題對客人的挑剔，甚至吵架、謾罵，導(dǎo)游應(yīng)（）。

A.保持冷靜
B.始終有禮、有理、有節(jié)
C.不卑不亢
D.該出手時就出手
E.予以反擊，避免被動


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1.單項選擇題旅游團中一位游客要求將赴下一站的經(jīng)濟艙票換成商務(wù)艙票，地方導(dǎo)游經(jīng)聯(lián)系后可予以滿足，但需告知（）。

A.商務(wù)艙票價由游客自行承擔(dān)
B.商務(wù)艙票與經(jīng)濟艙票價差由游客承擔(dān)
C.一半商務(wù)艙票價由游客承擔(dān)
D.商務(wù)艙與經(jīng)濟艙票價差和相關(guān)費用由游客承擔(dān)

2.單項選擇題某境外游客在商店購買了一大件物品，要求導(dǎo)游幫助其托運。對此，導(dǎo)游應(yīng)該（）。

A.婉言拒絕
B.請示旅行社
C.告知托運的地點
D.積極幫助解決

4.單項選擇題旅游團中一位游客向地方導(dǎo)游提出將赴下一站的動車二等票換成一等票，對此該導(dǎo)游首先應(yīng)該（）。

A.征求該團領(lǐng)隊意見
B.與該團全程導(dǎo)游商量確定
C.與接待社計調(diào)部聯(lián)系
D.對其要求進行婉拒

5.單項選擇題對于游客要求更換交通工具類型，正確的處理是（）。

A.盡量滿足其要求
B.協(xié)助辦理
C.積極聯(lián)系
D.一般都不能答應(yīng)更換

6.單項選擇題下列游客的要求中，如果導(dǎo)游不予滿足就是違約的是（）。

A.旅游合同中旅游者已聲明的飲食禁忌
B.旅游者在餐前3小時提出換餐
C.旅游者提出自費換住更高檔次的房間
D.旅游者在用餐時提出不吃豬肉

7.單項選擇題下列情況中，當(dāng)游客提出換房，導(dǎo)游應(yīng)立即滿足其要求的是（）。

A.客房朝北光線不好
B.客房在走廊盡頭離電梯近
C.在客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)蟑螂
D.要求住高檔客房又拒付差價

8.單項選擇題不卑不亢的原則是導(dǎo)游處理旅游團中個別游客（）時所遵循的原則。

A.提出合理要求
B.提出過高要求
C.提出不實際的要求
D.一味提出苛求

10.單項選擇題一美籍華人旅游團從杭州經(jīng)上海至蘇州，原計劃當(dāng)晚住在蘇州，可是該團在上海游覽了兩個景點后，部分游客要求當(dāng)晚住在上海，面對這種計劃突然變更的要求，該導(dǎo)游應(yīng)該（）。

A.請示旅行社，聽取意見
B.退掉蘇州住宿，在上海訂房
C.告知客人，計劃不能更改
D.請領(lǐng)隊做這部分客人工作，說明更改確實有困難