顧客滿意具有的基本特性包括（）。

影響顧客滿意程度與顧客自身?xiàng)l件有關(guān)的因素有（）。

顧客滿意度評(píng)價(jià)要達(dá)到能提示顧客滿意程度的目的，績(jī)效指標(biāo)的制定應(yīng)由（）定義。

有關(guān)公司名譽(yù)、公司競(jìng)爭(zhēng)力的績(jī)效指標(biāo)是（）。

按（）情況將顧客劃分為內(nèi)部顧客和外部顧客。

顧客滿意度是對(duì)顧客滿意程度的定量化描述。顧客滿意度需要明確測(cè)量的指標(biāo)，這些指標(biāo)必須是重要的、（）、具體和可測(cè)量的。

確定（）是測(cè)量與評(píng)價(jià)顧客滿意的核心內(nèi)容。

感知質(zhì)量是顧客在綜合產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格后的主觀感受，一般情況下，在一定的質(zhì)量下，階格越低，顧客的感知質(zhì)量越（）。

SIPOC工作表的形成是從（）的思考角度形成的。

（）是顧客在購(gòu)買和使用某品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前對(duì)其質(zhì)量的總體估計(jì)。