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問(wèn)答題廣州南方大廈百貨商店，一直把提高服務(wù)質(zhì)量擺在重要的位置上，他們幾年前就開(kāi)始為顧客提供免費(fèi)送貨上門(mén)的售后服務(wù)了。他們的服務(wù)車(chē)隊(duì)，每輛都有“南方大廈，服務(wù)到家”八個(gè)醒目的大字，他們跑遍全市，跑遍郊區(qū)。他們的服務(wù)贏得了廣大消費(fèi)者，電器銷(xiāo)量連年猛增，實(shí)現(xiàn)了可喜的經(jīng)濟(jì)效益。零售商還可以采取哪些常見(jiàn)的售后服務(wù)方式？

參考答案： “三包”服務(wù)指對(duì)售出商品的包修、包換、包退的服務(wù)；安裝服務(wù)；包裝服務(wù)；電話(huà)回訪(fǎng)和人員回訪(fǎng)；提供咨...

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1.問(wèn)答題廣州南方大廈百貨商店，一直把提高服務(wù)質(zhì)量擺在重要的位置上，他們幾年前就開(kāi)始為顧客提供免費(fèi)送貨上門(mén)的售后服務(wù)了。他們的服務(wù)車(chē)隊(duì)，每輛都有“南方大廈，服務(wù)到家”八個(gè)醒目的大字，他們跑遍全市，跑遍郊區(qū)。他們的服務(wù)贏得了廣大消費(fèi)者，電器銷(xiāo)量連年猛增，實(shí)現(xiàn)了可喜的經(jīng)濟(jì)效益。像南方大廈這樣的零售商對(duì)什么樣的商品會(huì)采取送貨上門(mén)服務(wù)？

參考答案：

①較為笨重及體積龐大的產(chǎn)品。
②一次購(gòu)買(mǎi)量過(guò)多，自行攜帶不便時(shí)。
③對(duì)某些有特殊困難的顧客。

2.問(wèn)答題信達(dá)公司決定購(gòu)買(mǎi)200臺(tái)電腦。在眾多的廠(chǎng)商中，瑞普公司一流的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)深深地吸引了信達(dá)公司。瑞普公司的報(bào)價(jià)是每臺(tái)1.5萬(wàn)元，經(jīng)過(guò)討價(jià)還價(jià)，雙方以1.4萬(wàn)元的價(jià)格成交，但信達(dá)公司要求三個(gè)月后付賬。瑞普公司通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，信達(dá)公司的信譽(yù)很好，并通過(guò)銷(xiāo)售額測(cè)定法計(jì)算出，對(duì)信達(dá)公司的信用限額應(yīng)該是300萬(wàn)元。所以瑞普公司答應(yīng)了信達(dá)公司的要求。但同時(shí)也做好了信用狀況突變的準(zhǔn)備。信用公司信用狀況突變時(shí)，瑞普公司可以采取哪些措施？

參考答案：要求客戶(hù)提供擔(dān)保人和連帶擔(dān)保人；增加信用保證金；交易合同取得公證；減少供貨量或?qū)嵭邪l(fā)貨限制；接受代位償債和代物償債。有擔(dān)...

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3.問(wèn)答題信達(dá)公司決定購(gòu)買(mǎi)200臺(tái)電腦。在眾多的廠(chǎng)商中，瑞普公司一流的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)深深地吸引了信達(dá)公司。瑞普公司的報(bào)價(jià)是每臺(tái)1.5萬(wàn)元，經(jīng)過(guò)討價(jià)還價(jià)，雙方以1.4萬(wàn)元的價(jià)格成交，但信達(dá)公司要求三個(gè)月后付賬。瑞普公司通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，信達(dá)公司的信譽(yù)很好，并通過(guò)銷(xiāo)售額測(cè)定法計(jì)算出，對(duì)信達(dá)公司的信用限額應(yīng)該是300萬(wàn)元。所以瑞普公司答應(yīng)了信達(dá)公司的要求。但同時(shí)也做好了信用狀況突變的準(zhǔn)備。對(duì)客戶(hù)信用的調(diào)查可以采取哪些途徑？

參考答案：

通過(guò)金融機(jī)構(gòu)（銀行）進(jìn)行調(diào)查；利用專(zhuān)業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查；通過(guò)客戶(hù)或行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查；內(nèi)部調(diào)查。

4.問(wèn)答題服務(wù)的內(nèi)容非常豐富。近年來(lái)聯(lián)想公司運(yùn)用各種服務(wù)方式來(lái)提高產(chǎn)品的知名度和美譽(yù)度：（1）大規(guī)模的廣告宣傳：充分運(yùn)用電視、報(bào)紙、燈箱等各大媒體，邀請(qǐng)謝霆鋒、章子怡等影視明星擴(kuò)大宣傳。（2）開(kāi)設(shè)各種培訓(xùn)班，為顧客提供技術(shù)咨詢(xún)和技術(shù)指導(dǎo)。（3）在業(yè)務(wù)洽談中主動(dòng)、積極、熱情地為顧客進(jìn)行解釋?zhuān)f(shuō)明產(chǎn)品情況。（4）熱情地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操作示范。（5）免費(fèi)為顧客進(jìn)行安裝調(diào)試。（6）制定正確的“三包”服務(wù)方法，正確處理購(gòu)銷(xiāo)矛盾。（7）舉辦社會(huì)性的公關(guān)服務(wù)活動(dòng)。經(jīng)過(guò)諸如此類(lèi)的許多服務(wù)措施，聯(lián)想的服務(wù)水平大幅度提高，知名度和美譽(yù)度也不斷提高。一般說(shuō)來(lái)，應(yīng)采取什么方法提高服務(wù)質(zhì)量？

參考答案：標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法。企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的一種簡(jiǎn)捷的途徑就是向競(jìng)爭(zhēng)者學(xué)習(xí)。它是指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程等與市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)...

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5.問(wèn)答題服務(wù)的內(nèi)容非常豐富。近年來(lái)聯(lián)想公司運(yùn)用各種服務(wù)方式來(lái)提高產(chǎn)品的知名度和美譽(yù)度：（1）大規(guī)模的廣告宣傳：充分運(yùn)用電視、報(bào)紙、燈箱等各大媒體，邀請(qǐng)謝霆鋒、章子怡等影視明星擴(kuò)大宣傳。（2）開(kāi)設(shè)各種培訓(xùn)班，為顧客提供技術(shù)咨詢(xún)和技術(shù)指導(dǎo)。（3）在業(yè)務(wù)洽談中主動(dòng)、積極、熱情地為顧客進(jìn)行解釋?zhuān)f(shuō)明產(chǎn)品情況。（4）熱情地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操作示范。（5）免費(fèi)為顧客進(jìn)行安裝調(diào)試。（6）制定正確的“三包”服務(wù)方法，正確處理購(gòu)銷(xiāo)矛盾。（7）舉辦社會(huì)性的公關(guān)服務(wù)活動(dòng)。經(jīng)過(guò)諸如此類(lèi)的許多服務(wù)措施，聯(lián)想的服務(wù)水平大幅度提高，知名度和美譽(yù)度也不斷提高。聯(lián)想公司的服務(wù)措施中屬于售前服務(wù)的是哪些？售中服務(wù)是哪些？售后服務(wù)是哪些？

參考答案：

售前服務(wù)是①②⑦。
售中服務(wù)是③④。
售后服務(wù)是⑤⑥。