多項(xiàng)選擇題導(dǎo)游員小李帶一美國(guó)旅游團(tuán)游覽杭州，團(tuán)中一名游客因不懂中文，請(qǐng)小李幫忙將一盒巧克力和兩本書轉(zhuǎn)交給她在杭州的朋友，并安排與這位朋友見(jiàn)面，在見(jiàn)面會(huì)談時(shí)擔(dān)任翻譯，如果朋友愿意的話邀請(qǐng)其一同隨團(tuán)游覽。小李無(wú)法推脫，答應(yīng)了她的請(qǐng)求，但由于地址變動(dòng)，小李沒(méi)有找到這位游客的朋友，該游客十分失落，提出要提前離團(tuán)，并要求退還未享受的費(fèi)用。根據(jù)以上內(nèi)容，回答48-49題。小李面對(duì)該游客的退團(tuán)要求應(yīng)()。

A.答應(yīng)繼續(xù)幫其轉(zhuǎn)遞巧克力和書，并尋找她的朋友，勸其繼續(xù)隨團(tuán)活動(dòng)
B.耐心解釋
C.勸說(shuō)無(wú)效，若其仍執(zhí)意要退團(tuán)，可滿足其退團(tuán)的要求
D.告知該游客，未享受的費(fèi)用在團(tuán)隊(duì)返回結(jié)算后再由組團(tuán)社返還
E.明確告知費(fèi)用不予退還


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1.多項(xiàng)選擇題為了使購(gòu)物活動(dòng)圓滿，地陪必須()。

A.嚴(yán)格按旅行社的規(guī)定提供服務(wù)
B.了解對(duì)象，因勢(shì)利導(dǎo)
C.盡量向游客推銷商品
D.當(dāng)好購(gòu)物參謀
E.把購(gòu)物活動(dòng)安排在前往景點(diǎn)的途中順便進(jìn)行，不能作專門的安排

2.多項(xiàng)選擇題當(dāng)導(dǎo)游人員接到旅游者的口頭投訴時(shí)，導(dǎo)游人員必須()。

A.主動(dòng)與旅游者溝通
B.認(rèn)真傾聽，適時(shí)反駁
C.核查、分析投訴原因，認(rèn)真處理、積極彌補(bǔ)
D.繼續(xù)做好服務(wù)工作
E.請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或全陪進(jìn)行調(diào)解

3.多項(xiàng)選擇題地陪通知旅游團(tuán)游客叫早時(shí)間的正確做法有()。

A.請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)通知
B.請(qǐng)團(tuán)內(nèi)某位游客代為通知
C.在到達(dá)飯店前集中通知
D.地陪親自逐個(gè)通知
E.請(qǐng)飯店總臺(tái)服務(wù)員通知

4.多項(xiàng)選擇題導(dǎo)游員在與旅游者接觸時(shí)常用目光語(yǔ)，其中正視對(duì)方表示()。

A.寬容
B.理性
C.平等
D.期待
E.輕視

5.多項(xiàng)選擇題一國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)當(dāng)日晚上21：00入住飯店，按常規(guī)地陪要做好()等工作。

A.協(xié)助全陪幫助客人辦理入住登記手續(xù)
B.和飯店行李員一起送行李到客人房間
C.向客人介紹店內(nèi)各種服務(wù)設(shè)施的位置及營(yíng)業(yè)時(shí)間
D.請(qǐng)值班經(jīng)理安排第二天的叫早服務(wù)
E.陪同游客用好第一餐

6.多項(xiàng)選擇題導(dǎo)游人員應(yīng)忌諱下列行為中的()。

A.邊走路邊抽煙或吃東西
B.用左手與人握手
C.多人握手時(shí)交叉握手
D.用右手向伊斯蘭教徒敬茶
E.女性可戴薄手套與他人握手

7.多項(xiàng)選擇題旅游團(tuán)抵達(dá)接站地點(diǎn)，地陪在接到旅游團(tuán)后，必須認(rèn)真做好()。

A.核實(shí)旅游團(tuán)行程
B.幫助游客檢查落實(shí)行李事宜
C.帶領(lǐng)游客上車
D.幫助游客提拿貴重行李
E.核實(shí)人數(shù)

8.多項(xiàng)選擇題一旅游團(tuán)于某日18時(shí)入住飯店后，地陪要做好()等工作。

A.分配房間并分發(fā)房卡和鑰匙
B.和飯店行李員一起送行李進(jìn)游客房間
C.向客人介紹店內(nèi)各種服務(wù)設(shè)施的位置及營(yíng)業(yè)時(shí)間
D.告知總臺(tái)第二天的叫早時(shí)間和出行李時(shí)間
E.陪同游客用好第一餐

9.多項(xiàng)選擇題核對(duì)、商定日程的目的是()。

A.防止旅游者提出修改意見(jiàn)
B.表明對(duì)領(lǐng)隊(duì)、全陪、旅游者的尊重
C.表明旅游者也有權(quán)審核活動(dòng)計(jì)劃，并提出修改意見(jiàn)
D.利用商談日程的機(jī)會(huì)了解旅游者的興趣和要求
E.告知旅游者原則上不作日程的調(diào)整

10.多項(xiàng)選擇題由于客觀原因需要變更旅游計(jì)劃和活動(dòng)H程時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)()。

A.分析事故的性質(zhì)及其嚴(yán)重性和可能造成的后果
B.分析旅游者因此可能出現(xiàn)的心理狀態(tài)和情緒，迅速制訂出應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社
C.和全陪協(xié)商取得一致意見(jiàn)后，分頭向旅游者做好解釋工作
D.必要時(shí)，經(jīng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意，給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)補(bǔ)償，或請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面表示歉意E.使用AIDA推銷原則，使旅游者高興地隨導(dǎo)游人員前去游覽替代的景點(diǎn)