患者感知服務(wù)結(jié)果小于期望的恰當(dāng)服務(wù)且超出容忍區(qū)所形成的一種心理狀態(tài)。

對護理過程的評價，評價護士護理行為活動的過程是否達到質(zhì)量要求，可按護理工作的功能和護理程序評價。

是依據(jù)護理工作內(nèi)容、特點、流程、管理要求、護理人員及服務(wù)對象特點、需求而制定的護理人員應(yīng)遵守的準則、規(guī)定、程序和方法。

是指由若干相互聯(lián)系、相互作用的要素組成的，在一定的環(huán)境中具有特定功能的有機整體。

各種要素通過組織管理所形成的各項工作能為、服務(wù)項目及其工作程序或工序質(zhì)量，一環(huán)套一環(huán)，所以又稱為環(huán)節(jié)質(zhì)量。

指為實施質(zhì)量管理所建構(gòu)的組織結(jié)構(gòu)、實施程序和所需資源的總和。
它是全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。

是組織為使產(chǎn)品質(zhì)量能滿足不斷更新的質(zhì)量要求達到顧客滿意而開展的策劃、組織、實施、控制、檢查、審核及改進等有關(guān)活動的總和。

護理人員在進行護理活動時要以人的功能為整體，提供包括生理、心理、社會、精神、文化等方面的全面幫助和照顧。