A．客戶(hù)提出投訴時(shí)。記錄好投訴日志后，確認(rèn)投訴內(nèi)容是否屬實(shí)
B．如果屬實(shí)，現(xiàn)場(chǎng)解決或承諾～定時(shí)間內(nèi)解決，提出解決方案。征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，解決后征詢(xún)客戶(hù)反饋意見(jiàn)
C．如果不屬實(shí)，請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)后再聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)，并更新投訴日志
D．只需要判斷客戶(hù)投訴是否屬實(shí)。不需要判斷投訴客戶(hù)屬于理智型還是感性客戶(hù)
E．要將投訴客戶(hù)列入網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)黑名單
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A．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
B．大堂經(jīng)理
C．會(huì)計(jì)主管
D．柜員
E．保安
A．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管
B．大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、柜員
C．會(huì)計(jì)主管、大堂經(jīng)理
D．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管、柜員
E．柜員
A．確認(rèn)客戶(hù)銷(xiāo)戶(hù)的真實(shí)原因，客戶(hù)態(tài)度是否堅(jiān)決，判斷是否可以提供其他方式的服務(wù)代替
B．當(dāng)客戶(hù)提出銷(xiāo)戶(hù)時(shí)，首先判斷客戶(hù)是否由于投訴而銷(xiāo)戶(hù)
C．當(dāng)客戶(hù)提出銷(xiāo)戶(hù)時(shí)，如果是投訴引起的，要導(dǎo)人投訴處理流程
D．當(dāng)挽留客戶(hù)不成功時(shí)，就不用留下客戶(hù)的聯(lián)系方式方了
E．挽留客戶(hù)流程只針對(duì)銷(xiāo)戶(hù)的客戶(hù)
A．辦理業(yè)務(wù)需要有效證件，客戶(hù)沒(méi)有攜帶。又不能通過(guò)自助設(shè)備辦理的，應(yīng)直接禮貌送客
B．辦理業(yè)務(wù)需要有效證件，客戶(hù)沒(méi)有攜帶，但能通過(guò)白助設(shè)備辦理的，應(yīng)引導(dǎo)客戶(hù)到自助區(qū)辦理
C．應(yīng)首先引導(dǎo)客戶(hù)到叫號(hào)機(jī)取號(hào)后，再咨詢(xún)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)種類(lèi)
D．網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)等候客戶(hù)較多時(shí)，等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)客戶(hù)辦理什么業(yè)務(wù)，是否可以使用自助設(shè)備辦理，如果可以，引導(dǎo)客戶(hù)使用自助設(shè)備，及時(shí)分流客戶(hù)
E．客戶(hù)分流就是在高峰期將客戶(hù)平均分配到每一個(gè)柜口
A．隨時(shí)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶(hù)進(jìn)行教育，引導(dǎo)其使用自助設(shè)備
B．根據(jù)不同的高峰期，教育客戶(hù)使用網(wǎng)上銀行、托收和代繳等其它業(yè)務(wù)辦理渠道
C．在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)閑時(shí)，主動(dòng)打電話(huà)預(yù)約客戶(hù)，教育客戶(hù)使用新產(chǎn)品
D．非高峰期主要選擇目標(biāo)客戶(hù)針對(duì)性教育客戶(hù)使用自助設(shè)備
E．業(yè)務(wù)高峰時(shí)，應(yīng)教育客戶(hù)到其他網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)
A．在進(jìn)行客戶(hù)引導(dǎo)、客戶(hù)分流、二次分流、客戶(hù)等待、業(yè)務(wù)接待、客戶(hù)教育等過(guò)程中，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)并挖掘客戶(hù)需求。尋找營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)
B．如果發(fā)現(xiàn)價(jià)值客戶(hù)，將其引導(dǎo)至客戶(hù)經(jīng)理室，進(jìn)入客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)流程
C．如果不是，大堂經(jīng)理在指導(dǎo)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)進(jìn)行簡(jiǎn)單的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)
D．針對(duì)成功銷(xiāo)售產(chǎn)品的有價(jià)值客戶(hù)，要進(jìn)行追蹤和培育
E．在網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)高峰期可不做營(yíng)銷(xiāo)
A．遞給客戶(hù)適合的宣傳材料
B．記錄客戶(hù)咨詢(xún)的內(nèi)容
C．將咨詢(xún)內(nèi)容向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人反饋
D．得到正確答案后，及時(shí)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，告知咨詢(xún)內(nèi)容
E．告訴客戶(hù)到其他網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)
A．客戶(hù)至柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，確認(rèn)客戶(hù)需求，判斷是否符合辦理?xiàng)l件，如不符合條件，婉言謝絕，轉(zhuǎn)入客戶(hù)引導(dǎo)流程。
B．客戶(hù)至柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。確認(rèn)客戶(hù)需求，判斷是否符合辦理?xiàng)l件。如符合條件，為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，并在客戶(hù)等待過(guò)程中及時(shí)告知或安撫。
C．業(yè)務(wù)辦理完后，判斷客戶(hù)是否為潛在目標(biāo)客戶(hù)，如不是，告知客戶(hù)業(yè)務(wù)相關(guān)注意事項(xiàng)。并禮貌送客。
D．業(yè)務(wù)辦理完后，判斷客戶(hù)是否為潛在目標(biāo)客戶(hù)，如是目標(biāo)客戶(hù)，即轉(zhuǎn)入客戶(hù)教育流程。
E．業(yè)務(wù)辦理完后，判斷客戶(hù)是否為潛在目標(biāo)客戶(hù)，如是目標(biāo)客戶(hù)，即轉(zhuǎn)入客戶(hù)分流流程。
A．個(gè)性
B．身份
C．素養(yǎng)
D．心理狀態(tài)
E．受教育的背景
A．開(kāi)門(mén)
B．站立／列隊(duì)
C．問(wèn)候客戶(hù)
D．迎賓引導(dǎo)
E．迎賓禮畢
最新試題
業(yè)務(wù)咨詢(xún)流程的執(zhí)行人為（）。
關(guān)于挽留客戶(hù)流程的表述，正確的是（）。
對(duì)投訴處理流程的表述，正確的是（）。
關(guān)于文明服務(wù)用語(yǔ)的表述中，正確的是（）。
介紹時(shí)。應(yīng)注意的禮儀是（）。
關(guān)于男士?jī)x容表述正確的是（）。
下列行為中，不符合《員工行為守則》愛(ài)崗敬業(yè)要求的是：（）。
開(kāi)門(mén)迎客流程的執(zhí)行人為（）。
以下選項(xiàng)中，屬于網(wǎng)點(diǎn)八大流程的是（）。
出入房間的禮儀要求是（）。