A．遇客流激增情況，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)調(diào)整營業(yè)柜臺(tái)，增設(shè)服務(wù)窗口。提高服務(wù)效率，滿足客戶需求。
B．大堂經(jīng)理要積極做好客戶疏導(dǎo)工作。主動(dòng)詢問客戶辦理業(yè)務(wù)的種類，做好咨詢解釋工作。
C．對(duì)可在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù)應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)到自助服務(wù)區(qū)辦理，避免柜臺(tái)客戶積壓。
D．采取多種方式緩解客戶焦躁情緒。
E．撥打110報(bào)警電話，請(qǐng)求公安部門協(xié)助。

A．搞清楚客戶到底要什么
B．立即了解網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方面的問題
C．判斷產(chǎn)生問題的根本原因是什么
D．盡快判定問題解決方案的代價(jià)
E．問有效果、有價(jià)值的問題

A．各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)建立日常資金頭寸和資金流動(dòng)狀況監(jiān)測(cè)，當(dāng)出現(xiàn)存款擠兌事件，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速出面疏導(dǎo)客戶，做好宣傳解釋工作，防止事態(tài)擴(kuò)大
B．立即籌措資金先行兌付，進(jìn)行自救處理，同時(shí)向上級(jí)行應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告
C．接報(bào)行迅速啟動(dòng)本行應(yīng)急預(yù)案，從內(nèi)部調(diào)運(yùn)資金。必要時(shí)緊急向當(dāng)?shù)厝嗣胥y行求助，保證兌付需要，防止事態(tài)蔓延和擴(kuò)大
D．同時(shí)調(diào)動(dòng)安保人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，并協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)毓膊块T幫助維持兌付秩序，防止事態(tài)惡化、產(chǎn)生騷亂
E．經(jīng)上級(jí)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組研究后，做好客戶和媒體的公告工作

A．傾聽中要有誠心，不要假裝聽，要抱著熱情和負(fù)責(zé)的態(tài)度進(jìn)行傾聽
B．要有耐心，不要輕易打斷客戶的講述，更不要匆忙做結(jié)論
C．同時(shí)要有同理心，以沉默表明理解客戶內(nèi)心的痛苦
D．要關(guān)注客戶的語音語調(diào)和內(nèi)在情緒變化，不漠視客戶的痛苦
E．做一個(gè)主動(dòng)的傾聽者，并做好相應(yīng)記錄

A．第一次巡檢目的是檢查營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)環(huán)境、人員和設(shè)施做好了營業(yè)的準(zhǔn)備。
B．環(huán)境整潔：檢查營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部和內(nèi)部環(huán)境整潔，功能區(qū)擺放的物品完好整潔，營業(yè)臺(tái)席上物品擺放整齊有序，無私人物品擺放在臺(tái)席上。
C．人員到位：檢查營業(yè)人員進(jìn)入工作狀態(tài)，儀容儀表規(guī)范。臺(tái)席外人員包括保安和保潔人員到位，儀容儀表規(guī)范。
D．設(shè)備正常：檢查營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的各類設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。
E．資料充足：檢查營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的各類資料充足，包括宣傳資料、業(yè)務(wù)憑單等。

A．當(dāng)不法分子在網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施搶劫時(shí)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)立即向110報(bào)警，同時(shí)向上級(jí)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦公室報(bào)告事件情況。
B．保安人員迅速疏散客戶，如客戶受到傷害，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)積極對(duì)受傷客戶迅速實(shí)行救助。
C．將現(xiàn)金、憑證和賬簿轉(zhuǎn)移到安全地方。
D．犯罪分子作案未遂逃跑，有關(guān)人員保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)及監(jiān)控錄像，如實(shí)向公安部門提供有關(guān)隋況。
E．經(jīng)上級(jí)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組研究后。做好客戶和媒體的公告工作。

A．營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和安保人員迅速到場(chǎng)，進(jìn)行正面勸導(dǎo)。
B．對(duì)聚集鬧事人員進(jìn)行法制宣傳和警告，開展疏導(dǎo)教育和勸離工作。
C．立即啟動(dòng)安防措施，將現(xiàn)金、憑證、賬簿轉(zhuǎn)移到安全地方。
D．及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告情況，聯(lián)系警察到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，維持秩序，保護(hù)人員財(cái)產(chǎn)安全。
E．向上級(jí)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦公室報(bào)告，并網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)保存好監(jiān)控錄像資料，配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證。

A．對(duì)重大、失實(shí)媒體報(bào)道，最先獲悉消息的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，須迅速上報(bào)上級(jí)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦公室。
B．對(duì)于媒體采訪，各行、各網(wǎng)點(diǎn)要充分認(rèn)識(shí)新聞的時(shí)效性，反應(yīng)速度要快。要建立本行的反應(yīng)和報(bào)告機(jī)制。
C．如遇客戶私自攝像的情況，最先發(fā)現(xiàn)情況的網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)及時(shí)通知營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理，及時(shí)請(qǐng)來訪人員到封閉的會(huì)客廳稍坐，禮貌的表達(dá)“很抱歉，我們需要有上級(jí)通知才能進(jìn)行…，“我們已經(jīng)報(bào)告了上級(jí)主管部門，會(huì)重視并合法按規(guī)定處理，給客戶滿意的答復(fù)。”
D．及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告情況，聯(lián)系警察到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
E．保存有關(guān)監(jiān)控資料，以備日后查詢。

A．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)出面做好引導(dǎo)，勸其離開營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)勸阻無效者。聯(lián)系公安機(jī)關(guān)維持營業(yè)秩序，保護(hù)人員財(cái)產(chǎn)安全
B．視情況，上報(bào)上級(jí)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦公室
C．保存有關(guān)監(jiān)控資料，以備日后查詢
D．立即啟動(dòng)安防措施，將現(xiàn)金、憑證、賬簿轉(zhuǎn)移到安全地方
E．經(jīng)上級(jí)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組研究后，做好客戶和媒體的公告工作

A．良好的語言表達(dá)將是投訴處理中的潤滑劑，因此要注重語言表達(dá)能力的提高。
B．要保持適中的語速，堅(jiān)持平和中有激情、耐心中有愛心的語氣。
C．避免不耐煩口氣外露，并保持熱情和自信。
D．和客戶的語言表達(dá)相匹配，盡量避免使用晦澀的專業(yè)術(shù)語。
E．同時(shí)注意語言分寸，滿足客戶作為消費(fèi)者具有的自尊感、自豪感。