單項選擇題營業(yè)網點應定期進行服務狀況調查，針對已有的服務隱患和暴露出來的各類服務問題，進行相應調查、統(tǒng)計、分析，實施（），避免服務突發(fā)事件的發(fā)生。

A．預防機制
B．崗位責任制
C．檢測機制
D．問責機制


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1.單項選擇題營業(yè)網點應定期進行（），營業(yè)網點應明確職責分工，提高應急水平。

A．理論知識學習
B．人員培訓
C．預警演練
D．崗位職責考試

2.單項選擇題關于投訴處理中，語言技術使用表述錯誤的是（）。

A．要保持適中的語速，堅持平和中有激情、耐心中有愛心的語氣
B．避免不耐煩口氣外露，并保持熱情和自信
C．盡量使用專業(yè)術語，提高專業(yè)水準
D．同時注意語言的簡潔，邏輯清晰，體現專業(yè)水準

3.單項選擇題投訴處理中關于承諾的表述，錯誤的是（）。

A．承諾要誠實嚴謹，要依法合規(guī)進行，不要隨意承諾做不到的事情
B．承諾盡可能具體，但也要根據情況留有余地，不要妄下結論
C．實際問題不能進行承諾時，可以先承諾一個較長的解決時限，待日后處理
D．要言而有信，盡早實現諾言，并及時向客戶通報進程

4.單項選擇題投訴處理中對問題處理的表述，錯誤的是（）。

A．投訴處理中，給出雙方接受的解決問題的方案尤為重要。
B．要提出多種解決方案供客戶選擇，同時多聽取客戶的意見，獲取其認可和配合。
C．在這個過程中要可以適當讓步，但是一定堅持底線。
D．對于個別客戶非分要求，只要力所能及，要及時了結。