服務(wù)工作中服務(wù)人員本身工作上不熱情、不主動、不耐煩、致使旅客產(chǎn)生情緒波動、理智失控、心理沖突加劇的心理作用。

是指旅游服務(wù)人員同旅客之間為了溝通思想、交流感情、解決在旅游活動中共同關(guān)心的某些問題，而相互施加各種影響的過程。

一個人對待現(xiàn)實穩(wěn)定的態(tài)度和與之相應(yīng)的慣常的行為方面的心理特征。很大程度是一個人思想品德、世界觀的標志。

推動人們進行旅游活動以得到某種滿足的感受狀態(tài)。