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填空題企業(yè)認(rèn)為自己的產(chǎn)品是什么，并不是最重要的事情，對(duì)于企業(yè)的前途和成功尤其不是那么重要。顧客認(rèn)為他購買的是什么，他心目中的（）何在，卻有決定性的影響。

1.填空題迎合顧客需求，（），是現(xiàn)代酒店經(jīng)營之本。

2.填空題通過（），員工們可以知道上級(jí)希望他們做什么，自己可以做什么樣的決策，必須把工作干到什么樣的地步。

3.填空題酒店提供的服務(wù)既要滿足賓客生活的基本需要，即物質(zhì)上的需求，還要滿足賓客的（），即精神上的需求。

4.填空題酒店服務(wù)質(zhì)量的管理實(shí)際上是對(duì)酒店所提供服務(wù)的（）的管理。

5.填空題從整體來說，酒店所提供的服務(wù)帶有無形性的特點(diǎn)，但局部上具體服務(wù)的使用價(jià)值又帶有（）性和有形性的特點(diǎn)。