單項選擇題了解投訴內(nèi)容包括傾聽、（）、分析。
A.記錄
B.描述
C.填寫
D.總結(jié)
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1.單項選擇題投訴分為現(xiàn)場投訴和（）。
A.電話投訴
B.書面投訴
C.口頭投訴
D.非現(xiàn)場投訴
2.單項選擇題內(nèi)部服務(wù)流程行為規(guī)范是指在網(wǎng)點(diǎn)日常工作中員工進(jìn)行（）應(yīng)遵守的行為規(guī)范。
A.溝通交流
B.產(chǎn)品銷售
C.市場開拓
D.客戶開發(fā)
3.單項選擇題下面哪種話術(shù)是不規(guī)范的（）
A.先生，十分感謝您為我推薦的優(yōu)質(zhì)客戶劉先生，我會為他提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的，希望您能繼續(xù)支持我的工作，謝謝
B.您上次給我推薦的客戶，在我這買了19萬元的鑫鑫向榮產(chǎn)品，謝謝你，以后有這樣的客戶多給我推薦啊
C.劉先生，感謝您對我的信任，還把這么優(yōu)質(zhì)的客戶介紹給我，我一定會讓您的朋友滿意的
4.單項選擇題（）作為營銷客戶的重要崗位，主要肩負(fù)著客戶開發(fā)、客戶關(guān)系的管理與維護(hù)、產(chǎn)品銷售、市場開拓等職責(zé)。
A.柜員
B.大堂經(jīng)理
C.客戶經(jīng)理
D.支行長
5.單項選擇題（）是服務(wù)客戶、展示郵政銀行形象的重要崗位。
A.柜員
B.大堂經(jīng)理
C.客戶經(jīng)理
D.支行長
6.單項選擇題銀行作為窗口行業(yè)，員工的精神面貌和（）是銀行的第一張名片，影響著客戶對銀行的第一印象和體驗。
A.服務(wù)流程
B.網(wǎng)點(diǎn)裝修
C.服務(wù)行為規(guī)范
D.人員素質(zhì)
7.單項選擇題（）和服務(wù)水平已成為決定銀行綜合競爭力的重要因素和根本保證。
A.服務(wù)質(zhì)量
B.產(chǎn)品營銷
C.拓展新客戶
D.服務(wù)意識
8.單項選擇題（）是銀行業(yè)永恒的主題，是銀行的生存和發(fā)展之本。
A.銷售
B.貨幣
C.服務(wù)
D.信貸
9.單項選擇題（）肩負(fù)著接待引導(dǎo)客戶、解答客戶咨詢、識別客戶、處理客戶投訴等多重職責(zé)。
A.客戶經(jīng)理
B.支行長
C.大堂經(jīng)理
D.柜員
10.單項選擇題（）的服務(wù)行為規(guī)范是否得體直接影響客戶對郵政銀行的第一印象。
A.客戶經(jīng)理
B.支行長
C.大堂經(jīng)理
D.柜員
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