單項(xiàng)選擇題對(duì)于級(jí)別較高的投訴，盡可能的由（）或主管出面受理。

A.支行長(zhǎng)
B.柜員
C.大堂經(jīng)理
D.客戶經(jīng)理


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1.單項(xiàng)選擇題現(xiàn)場(chǎng)投訴受理的流程包括（）回復(fù)處理、后續(xù)事項(xiàng)。

A.傾聽(tīng)
B.記錄
C.分析
D.了解投訴內(nèi)容

3.單項(xiàng)選擇題投訴發(fā)生后，一般而言，（）應(yīng)作為主要受理人。

A.支行長(zhǎng)
B.銷(xiāo)售主管
C.大堂經(jīng)理
D.客戶經(jīng)理

4.單項(xiàng)選擇題了解投訴內(nèi)容包括傾聽(tīng)、（）、分析。

A.記錄
B.描述
C.填寫(xiě)
D.總結(jié)

5.單項(xiàng)選擇題投訴分為現(xiàn)場(chǎng)投訴和（）。

A.電話投訴
B.書(shū)面投訴
C.口頭投訴
D.非現(xiàn)場(chǎng)投訴

6.單項(xiàng)選擇題內(nèi)部服務(wù)流程行為規(guī)范是指在網(wǎng)點(diǎn)日常工作中員工進(jìn)行（）應(yīng)遵守的行為規(guī)范。

A.溝通交流
B.產(chǎn)品銷(xiāo)售
C.市場(chǎng)開(kāi)拓
D.客戶開(kāi)發(fā)

7.單項(xiàng)選擇題下面哪種話術(shù)是不規(guī)范的（）

A.先生，十分感謝您為我推薦的優(yōu)質(zhì)客戶劉先生，我會(huì)為他提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的，希望您能繼續(xù)支持我的工作，謝謝
B.您上次給我推薦的客戶，在我這買(mǎi)了19萬(wàn)元的鑫鑫向榮產(chǎn)品，謝謝你，以后有這樣的客戶多給我推薦啊
C.劉先生，感謝您對(duì)我的信任，還把這么優(yōu)質(zhì)的客戶介紹給我，我一定會(huì)讓您的朋友滿意的

9.單項(xiàng)選擇題（）是服務(wù)客戶、展示郵政銀行形象的重要崗位。

A.柜員
B.大堂經(jīng)理
C.客戶經(jīng)理
D.支行長(zhǎng)

10.單項(xiàng)選擇題銀行作為窗口行業(yè)，員工的精神面貌和（）是銀行的第一張名片，影響著客戶對(duì)銀行的第一印象和體驗(yàn)。

A.服務(wù)流程
B.網(wǎng)點(diǎn)裝修
C.服務(wù)行為規(guī)范
D.人員素質(zhì)