單項選擇題（）是指客戶在接收服務(wù)過程中因部分需求未得到滿足而表達出不滿的情緒。
A.投訴
B.抱怨
C.意見建議
D.服務(wù)危機
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1.單項選擇題對于級別較高的投訴，盡可能的由（）或主管出面受理。
A.支行長
B.柜員
C.大堂經(jīng)理
D.客戶經(jīng)理
2.單項選擇題現(xiàn)場投訴受理的流程包括（）回復(fù)處理、后續(xù)事項。
A.傾聽
B.記錄
C.分析
D.了解投訴內(nèi)容
3.單項選擇題（）就是網(wǎng)點員工直接受理的客戶投訴，既包括在網(wǎng)點現(xiàn)場受理的客戶投訴，也包括客戶通過電話或網(wǎng)絡(luò)等形式發(fā)來的投訴。
A.現(xiàn)場投訴
B.非現(xiàn)場投訴
C.直接投訴
D.間接投訴
4.單項選擇題投訴發(fā)生后，一般而言，（）應(yīng)作為主要受理人。
A.支行長
B.銷售主管
C.大堂經(jīng)理
D.客戶經(jīng)理
5.單項選擇題了解投訴內(nèi)容包括傾聽、（）、分析。
A.記錄
B.描述
C.填寫
D.總結(jié)
6.單項選擇題投訴分為現(xiàn)場投訴和（）。
A.電話投訴
B.書面投訴
C.口頭投訴
D.非現(xiàn)場投訴
7.單項選擇題內(nèi)部服務(wù)流程行為規(guī)范是指在網(wǎng)點日常工作中員工進行（）應(yīng)遵守的行為規(guī)范。
A.溝通交流
B.產(chǎn)品銷售
C.市場開拓
D.客戶開發(fā)
8.單項選擇題下面哪種話術(shù)是不規(guī)范的（）
A.先生，十分感謝您為我推薦的優(yōu)質(zhì)客戶劉先生，我會為他提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的，希望您能繼續(xù)支持我的工作，謝謝
B.您上次給我推薦的客戶，在我這買了19萬元的鑫鑫向榮產(chǎn)品，謝謝你，以后有這樣的客戶多給我推薦啊
C.劉先生，感謝您對我的信任，還把這么優(yōu)質(zhì)的客戶介紹給我，我一定會讓您的朋友滿意的
9.單項選擇題（）作為營銷客戶的重要崗位，主要肩負著客戶開發(fā)、客戶關(guān)系的管理與維護、產(chǎn)品銷售、市場開拓等職責(zé)。
A.柜員
B.大堂經(jīng)理
C.客戶經(jīng)理
D.支行長
10.單項選擇題（）是服務(wù)客戶、展示郵政銀行形象的重要崗位。
A.柜員
B.大堂經(jīng)理
C.客戶經(jīng)理
D.支行長