多項(xiàng)選擇題客戶的不滿按照程度輕重大體可分為（）三個(gè)層面。

A.抱怨
B.意見
C.憤怒
D.投訴


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1.單項(xiàng)選擇題（）是指客戶在接收服務(wù)過程中因部分需求未得到滿足而表達(dá)出不滿的情緒。

A.投訴
B.抱怨
C.意見建議
D.服務(wù)危機(jī)

2.單項(xiàng)選擇題對于級別較高的投訴，盡可能的由（）或主管出面受理。

A.支行長
B.柜員
C.大堂經(jīng)理
D.客戶經(jīng)理

3.單項(xiàng)選擇題現(xiàn)場投訴受理的流程包括（）回復(fù)處理、后續(xù)事項(xiàng)。

A.傾聽
B.記錄
C.分析
D.了解投訴內(nèi)容

5.單項(xiàng)選擇題投訴發(fā)生后，一般而言，（）應(yīng)作為主要受理人。

A.支行長
B.銷售主管
C.大堂經(jīng)理
D.客戶經(jīng)理

6.單項(xiàng)選擇題了解投訴內(nèi)容包括傾聽、（）、分析。

A.記錄
B.描述
C.填寫
D.總結(jié)

7.單項(xiàng)選擇題投訴分為現(xiàn)場投訴和（）。

A.電話投訴
B.書面投訴
C.口頭投訴
D.非現(xiàn)場投訴

9.單項(xiàng)選擇題下面哪種話術(shù)是不規(guī)范的（）

A.先生，十分感謝您為我推薦的優(yōu)質(zhì)客戶劉先生，我會(huì)為他提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的，希望您能繼續(xù)支持我的工作，謝謝
B.您上次給我推薦的客戶，在我這買了19萬元的鑫鑫向榮產(chǎn)品，謝謝你，以后有這樣的客戶多給我推薦啊
C.劉先生，感謝您對我的信任，還把這么優(yōu)質(zhì)的客戶介紹給我，我一定會(huì)讓您的朋友滿意的