單項選擇題（）是指在服務過程中牢固樹立危機意識，通過有效的溝通，妥善的應對客戶的意見、建議、抱怨和投訴，幫助客戶解決問題，滿足客戶需求，避免危機升級和擴大化。
A.服務危機
B.服務危機管理
C.投訴管理
D.服務行為規(guī)范
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1.多項選擇題客戶的不滿按照程度輕重大體可分為（）三個層面。
A.抱怨
B.意見
C.憤怒
D.投訴
2.單項選擇題（）是指客戶在接收服務過程中因部分需求未得到滿足而表達出不滿的情緒。
A.投訴
B.抱怨
C.意見建議
D.服務危機
3.單項選擇題對于級別較高的投訴，盡可能的由（）或主管出面受理。
A.支行長
B.柜員
C.大堂經(jīng)理
D.客戶經(jīng)理
4.單項選擇題現(xiàn)場投訴受理的流程包括（）回復處理、后續(xù)事項。
A.傾聽
B.記錄
C.分析
D.了解投訴內(nèi)容
5.單項選擇題（）就是網(wǎng)點員工直接受理的客戶投訴，既包括在網(wǎng)點現(xiàn)場受理的客戶投訴，也包括客戶通過電話或網(wǎng)絡等形式發(fā)來的投訴。
A.現(xiàn)場投訴
B.非現(xiàn)場投訴
C.直接投訴
D.間接投訴
6.單項選擇題投訴發(fā)生后，一般而言，（）應作為主要受理人。
A.支行長
B.銷售主管
C.大堂經(jīng)理
D.客戶經(jīng)理
7.單項選擇題了解投訴內(nèi)容包括傾聽、（）、分析。
A.記錄
B.描述
C.填寫
D.總結(jié)
8.單項選擇題投訴分為現(xiàn)場投訴和（）。
A.電話投訴
B.書面投訴
C.口頭投訴
D.非現(xiàn)場投訴
9.單項選擇題內(nèi)部服務流程行為規(guī)范是指在網(wǎng)點日常工作中員工進行（）應遵守的行為規(guī)范。
A.溝通交流
B.產(chǎn)品銷售
C.市場開拓
D.客戶開發(fā)
10.單項選擇題下面哪種話術(shù)是不規(guī)范的（）
A.先生，十分感謝您為我推薦的優(yōu)質(zhì)客戶劉先生，我會為他提供優(yōu)質(zhì)的服務的，希望您能繼續(xù)支持我的工作，謝謝
B.您上次給我推薦的客戶，在我這買了19萬元的鑫鑫向榮產(chǎn)品，謝謝你，以后有這樣的客戶多給我推薦啊
C.劉先生，感謝您對我的信任，還把這么優(yōu)質(zhì)的客戶介紹給我，我一定會讓您的朋友滿意的