單項(xiàng)選擇題對(duì)于非現(xiàn)場(chǎng)投訴，應(yīng)在投訴處理時(shí)限內(nèi)電話回復(fù)客戶，95580投訴處理時(shí)限為（）個(gè)工作日。

A.2
B.3
C.4
D.5


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2.多項(xiàng)選擇題客戶的不滿按照程度輕重大體可分為（）三個(gè)層面。

A.抱怨
B.意見(jiàn)
C.憤怒
D.投訴

3.單項(xiàng)選擇題（）是指客戶在接收服務(wù)過(guò)程中因部分需求未得到滿足而表達(dá)出不滿的情緒。

A.投訴
B.抱怨
C.意見(jiàn)建議
D.服務(wù)危機(jī)

4.單項(xiàng)選擇題對(duì)于級(jí)別較高的投訴，盡可能的由（）或主管出面受理。

A.支行長(zhǎng)
B.柜員
C.大堂經(jīng)理
D.客戶經(jīng)理

5.單項(xiàng)選擇題現(xiàn)場(chǎng)投訴受理的流程包括（）回復(fù)處理、后續(xù)事項(xiàng)。

A.傾聽(tīng)
B.記錄
C.分析
D.了解投訴內(nèi)容

7.單項(xiàng)選擇題投訴發(fā)生后，一般而言，（）應(yīng)作為主要受理人。

A.支行長(zhǎng)
B.銷售主管
C.大堂經(jīng)理
D.客戶經(jīng)理

8.單項(xiàng)選擇題了解投訴內(nèi)容包括傾聽(tīng)、（）、分析。

A.記錄
B.描述
C.填寫(xiě)
D.總結(jié)

9.單項(xiàng)選擇題投訴分為現(xiàn)場(chǎng)投訴和（）。

A.電話投訴
B.書(shū)面投訴
C.口頭投訴
D.非現(xiàn)場(chǎng)投訴

10.單項(xiàng)選擇題內(nèi)部服務(wù)流程行為規(guī)范是指在網(wǎng)點(diǎn)日常工作中員工進(jìn)行（）應(yīng)遵守的行為規(guī)范。

A.溝通交流
B.產(chǎn)品銷售
C.市場(chǎng)開(kāi)拓
D.客戶開(kāi)發(fā)