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單項(xiàng)選擇題《客戶投訴記錄表》是發(fā)生投訴時(shí)，由（）立即使用。

A.支行長(zhǎng)
B.大堂經(jīng)理
C.投訴受理人
D.投訴人

1.單項(xiàng)選擇題對(duì)于非現(xiàn)場(chǎng)投訴，應(yīng)在投訴處理時(shí)限內(nèi)電話回復(fù)客戶，95580投訴處理時(shí)限為（）個(gè)工作日。

A.2
B.3
C.4
D.5

2.單項(xiàng)選擇題（）是指在服務(wù)過程中牢固樹立危機(jī)意識(shí)，通過有效的溝通，妥善的應(yīng)對(duì)客戶的意見、建議、抱怨和投訴，幫助客戶解決問題，滿足客戶需求，避免危機(jī)升級(jí)和擴(kuò)大化。

A.服務(wù)危機(jī)
B.服務(wù)危機(jī)管理
C.投訴管理
D.服務(wù)行為規(guī)范

3.多項(xiàng)選擇題客戶的不滿按照程度輕重大體可分為（）三個(gè)層面。

A.抱怨
B.意見
C.憤怒
D.投訴

4.單項(xiàng)選擇題（）是指客戶在接收服務(wù)過程中因部分需求未得到滿足而表達(dá)出不滿的情緒。

A.投訴
B.抱怨
C.意見建議
D.服務(wù)危機(jī)

5.單項(xiàng)選擇題對(duì)于級(jí)別較高的投訴，盡可能的由（）或主管出面受理。

A.支行長(zhǎng)
B.柜員
C.大堂經(jīng)理
D.客戶經(jīng)理

6.單項(xiàng)選擇題現(xiàn)場(chǎng)投訴受理的流程包括（）回復(fù)處理、后續(xù)事項(xiàng)。

A.傾聽
B.記錄
C.分析
D.了解投訴內(nèi)容

7.單項(xiàng)選擇題（）就是網(wǎng)點(diǎn)員工直接受理的客戶投訴，既包括在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)受理的客戶投訴，也包括客戶通過電話或網(wǎng)絡(luò)等形式發(fā)來的投訴。

A.現(xiàn)場(chǎng)投訴
B.非現(xiàn)場(chǎng)投訴
C.直接投訴
D.間接投訴

8.單項(xiàng)選擇題投訴發(fā)生后，一般而言，（）應(yīng)作為主要受理人。

A.支行長(zhǎng)
B.銷售主管
C.大堂經(jīng)理
D.客戶經(jīng)理

9.單項(xiàng)選擇題了解投訴內(nèi)容包括傾聽、（）、分析。

A.記錄
B.描述
C.填寫
D.總結(jié)

10.單項(xiàng)選擇題投訴分為現(xiàn)場(chǎng)投訴和（）。

A.電話投訴
B.書面投訴
C.口頭投訴
D.非現(xiàn)場(chǎng)投訴