單項選擇題“（）”部分主要明確了網(wǎng)點各崗位人員在接待客戶方面所應遵循的服務行為，語言規(guī)范，投訴流程，以提升網(wǎng)點的服務水平和能力。
A.服務行為規(guī)范
B.服務規(guī)范
C.服務危機處理
D.內(nèi)部服務流程
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1.單項選擇題“銷售流程”部分主要從（）層面闡述了對單個客戶的基本營銷流程。
A.全體員工
B.銷售主管
C.客戶經(jīng)理
D.銷售團隊
2.單項選擇題“銷售組織”部分主要是從（）方面闡述了網(wǎng)點銷售活動的組織與安排。
A.客戶經(jīng)理
B.網(wǎng)點整體
C.上級行對網(wǎng)點的管理
D.支行長對銷售團隊的管理
3.單項選擇題“（）”部分主要明確了調(diào)動員工積極性、提高員工滿意度的具體措施，塑造了“真誠，團結(jié)，專業(yè)，進步”的網(wǎng)點精神。
A.團隊建設(shè)
B.銷售工作
C.網(wǎng)點管理
D.服務規(guī)范
4.單項選擇題在填寫《指導建議書》中的指導類別時，要根據(jù)指導內(nèi)容進行選擇，如選項中不包括，要在（）處填寫。
A.其他
B.備注
C.空白
D.注釋
5.單項選擇題針對某網(wǎng)點部分柜員存在服務質(zhì)量問題，在下達《指導建議書》時，指導對象應該選擇（）。
A.銷售主管
B.柜員
C.營業(yè)主管
D.支行長
6.單項選擇題《指導建議書》中的落實期限是指相關(guān)人員將指導內(nèi)容落實在工作中的（）期限。
A.某天
B.一般
C.最早
D.最后
7.單項選擇題某網(wǎng)點近段時間客戶投訴較多，作為服務管理人員，為加強服務支撐，應該使用什么工具來進行指導（）
A.《例會建議書》
B.《日程建議書》
C.《指導建議書》
D.《客戶分析書》
8.單項選擇題當開展重要的銷售活動或有重要項目安排時，上級行需要出具（）對銷售主管或客戶經(jīng)理的工作日程進行指導，督促其按時落實各項工作，以保證各項重要銷售活動或目的順利實施。
A.《指導建議書》
B.《日程建議書》
C.《產(chǎn)品說明書》
D.《客戶分析書》
9.單項選擇題《日程建議書》是對（）的工作日程進行指導的。
A.支行長或銷售主管
B.支行長或客戶經(jīng)理
C.銷售主管或營業(yè)主管
D.銷售主管或客戶經(jīng)理
10.單項選擇題《指導建議書》旨在幫助管理團隊總結(jié)常出現(xiàn)的問題并提供指導方案，以提高網(wǎng)點的（）水平。
A.服務營銷
B.經(jīng)營管理
C.風險防控
D.效益盈利