單項選擇題投訴性質分為（）和（）。

A.現(xiàn)場投訴；非現(xiàn)場投訴
B.直接投訴；間接投訴
C.有效投訴；無效投訴


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1.多項選擇題《客戶投訴記錄表》投訴接收途徑有以下幾種（）

A.現(xiàn)場投訴
B.非現(xiàn)場投訴
C.其他形式投訴
D.95580流轉

2.多項選擇題因自助設備的故障或客戶操作不當給客戶帶來不便，如吞鈔、吞卡等建議做法有（）

A.核實客戶身份，盡快為客戶取卡
B.對客戶表示同情、理解，用現(xiàn)身說法進行安撫
C.進行簡單的故障排除
D.如無法排除故障，立即聯(lián)系上級行或相關廠家
E.自助設備無法辦理的，引導客戶到人工服務去辦理

3.多項選擇題下列屬于約見客戶的情形有（）

A.開展內部銷售推薦但對應的客戶經(jīng)理沒有時間接待客戶時
B.客戶有興趣辦理業(yè)務或完成業(yè)務辦理，但當時當?shù)責o法立即實現(xiàn)時
C.外部伙伴引薦不在場的新客戶，留下了客戶的聯(lián)系方式時
D.推出新產品或客戶經(jīng)理從現(xiàn)有客戶資源中發(fā)掘機會，需要預約目標客戶時

6.多項選擇題客戶經(jīng)理作為營銷客戶的重要崗位，主要肩負著（）等職責。

A.客戶開發(fā)
B.客戶關系的管理與維護
C.產品銷售
D.市場開拓

7.多項選擇題（）的服務是員工職業(yè)素養(yǎng)的外在體現(xiàn)。

A.明確化
B.標準化
C.規(guī)范化
D.專業(yè)化

8.多項選擇題（）已成為決定銀行綜合競爭力的重要因素和根本保證。

A.服務質量
B.產品營銷
C.服務水平
D.服務意識