判斷題當(dāng)發(fā)生客戶投訴時，大堂經(jīng)理應(yīng)面帶微笑，先向客戶表示歉意，安撫客戶情緒，將客戶引領(lǐng)至安靜處，并告知他制度就是這樣規(guī)定的，不滿意可以去找領(lǐng)導(dǎo)解決。
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9.多項選擇題網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化流程管理通過實現(xiàn)（）不斷提升網(wǎng)點的綜合競爭實力。
A.管理明確化
B.流程標(biāo)準(zhǔn)化
C.服務(wù)規(guī)范化
D.客戶體驗一致化
10.多項選擇題郵政儲蓄銀行網(wǎng)點是作為零售銀行業(yè)務(wù)主要的（）渠道。
A.銷售
B.服務(wù)
C.營銷
D.管理