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判斷題網(wǎng)點人員應(yīng)密切關(guān)注客戶的反映，包括語言、動作和表情，及時了解情況并給予安撫，以化解負面情緒，避免引起抱怨蔓延，做到防微杜漸和事前控制。

1.判斷題抱怨是客戶不滿情緒的初級表現(xiàn)形式，通常表現(xiàn)為發(fā)牢騷。

2.判斷題投訴是客戶不滿情緒的初級表現(xiàn)形式。

3.判斷題服務(wù)危機是指客戶在接收服務(wù)過程中因部分需求未得到滿足而表達出不滿的情緒。

4.判斷題大堂經(jīng)理對主動擔當后備大堂的同事表示感謝，同時面帶微笑，態(tài)度熱情。

5.判斷題員工間交流時遵循良好的行為規(guī)范，有利于員工之間建立良好關(guān)系，保持溝通順暢有利于加強各崗位員工合作，發(fā)揮團隊優(yōu)勢。

6.判斷題客戶經(jīng)理的一言一行均代表著郵政銀行的形象，專業(yè)、干練的服務(wù)行為能有效提高客戶的滿意度和忠誠度。

7.判斷題大堂經(jīng)理作為營銷客戶的重要崗位，主要肩負著客戶開發(fā)、客戶關(guān)系的管理與維護、產(chǎn)品銷售、市場開拓等職責。

8.判斷題客戶經(jīng)理作為營銷客戶的重要崗位，主要肩負著客戶開發(fā)、客戶關(guān)系的管理與維護、產(chǎn)品銷售、市場開拓等職責。

9.判斷題客戶進入網(wǎng)點，大堂經(jīng)理應(yīng)與客戶保存目光接觸、面帶微笑、親切問候。

10.判斷題明確化、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)是員工職業(yè)素養(yǎng)的外在體現(xiàn)。