A.客戶滿意策略包括：對員工培訓、開發(fā)客戶滿意的產(chǎn)品、提供客戶滿意的服務
B.目前對客戶服務質量的衡量只存在內(nèi)部標準，尚沒有行業(yè)標準
C.客戶服務過程中要注意對客戶信息的保密
D.衡量客戶服務的方法有定量衡量和行為衡量兩種
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A.呼叫業(yè)務管理崗
B.電話中心負責人
C.業(yè)務培訓崗
D.信息管理崗
下列關于壽險公司咨詢與投訴的說法中，錯誤的是（）。
①壽險公司咨詢服務主要是對公司及產(chǎn)品的介紹和對業(yè)務辦理規(guī)則與要求的介紹，有關客戶保單的信息查詢屬于保全服務，不在咨詢服務范疇之列
②根據(jù)保密原則，壽險公司客服部門應獨立處理投訴案件
③按照客戶評價原則，客戶滿意度是檢驗投訴處理工作質量的主要指標之一
④一般來說，壽險公司對投訴案件的處理流程是：案件受理-事實調查-反饋與處理-結案
A.①②
B.②④
C.③④
D.①②③④
A.原保單丟失或者其他原因不存在時，保單所有人需要得到一份復制保單
B.當定期壽險保單轉換為個人終身壽險保單時，如果被保險人的健康狀況已嚴重惡化，成為不可保風險，那么保險公司有權拒絕投保人的轉換要求
C.可續(xù)保保單允許投保人按照約定的費率在壽險期滿時續(xù)保一個定期壽險
D.新的代理人有權對孤兒保單按照原來的比例提取續(xù)期代理手續(xù)費，或者根據(jù)實際情況對續(xù)期代理手續(xù)費做適當削減
下列關于壽險公司咨詢與投訴的說法中，正確的是（）。
①壽險公司咨詢服務主要是對公司及產(chǎn)品的介紹和對業(yè)務辦理規(guī)則與要求的介紹，有關客戶保單的信息查詢屬于保全服務，不在咨詢服務范疇之列
②根據(jù)保密原則，壽險公司客服部門應獨立處理投訴案件
③按照客戶評價原則，客戶滿意度是檢驗投訴處理工作質量的主要指標之一
④一般來說，壽險公司對投訴案件的處理流程是：案件受理-事實調查-反饋與處理-結案
A.①③
B.②④
C.③④
D.①②③④
A.現(xiàn)金紅利法；英國
B.現(xiàn)金紅利法；北美地區(qū)
C.增額紅利法；英國
D.增額紅利法；北美地區(qū)
保單貸款是長期人身保險合同特有的功能，不可以申請保單貸款的合同有（）。
①投資連結保險
②健康保險
③年金保險
④養(yǎng)老保險
A.①②
B.①③
C.②③
D.③④
由于壽險業(yè)務的長期性，售后服務的地位顯得尤為突出，與其他行業(yè)的客戶服務相比，壽險公司客戶服務具有（）的特性。
①服務需求的差異性
②提供服務的差異性
③服務的系統(tǒng)性
④服務的復雜性
A.①②③
B.①③④
C.②③④
D.①②③④
A.客戶利益第一原則
B.持續(xù)創(chuàng)新原則
C.盈利與服務效率并存原則
D.效率與公平結合原則
以下關于信息受理崗工作職責的陳述中，正確的是（）。
①收到客戶需求時受理并錄入電腦系統(tǒng)，在系統(tǒng)內(nèi)錄入客戶基本信息和聯(lián)系方式
②根據(jù)客戶實際情況設定問題緊急程度，對客戶需求進行初步篩選
③協(xié)助處理部門聯(lián)系客戶，定期抽查客戶需求被滿足的真實情況并進行及時協(xié)調、溝通和反饋
④當客戶查問處理結果時，查詢記錄并根據(jù)記錄解決情況給予答復
A.①②
B.①②③
C.①②④
D.①②③④
最新試題
對品牌資產(chǎn)進行評估管理主要包括品牌審計、品牌追蹤和品牌績效等三種方式。一般而言，（）。①品牌績效屬于不定期的評估管理，品牌審計和品牌追蹤屬于連續(xù)的或定期的評估管理②品牌審計和品牌追蹤屬于不定期的評估管理，品牌績效則屬于連續(xù)的或定期的評估管理③品牌審計具有戰(zhàn)略性、整體性，品牌追蹤具有戰(zhàn)術性、靈活性的特點④品牌追蹤具有戰(zhàn)略性、整體性，品牌審計具有戰(zhàn)術性、靈活性的特點⑤一個保險品牌發(fā)布一個廣告后，想評估此次廣告投放的效果就可以進行品牌審計
戰(zhàn)略態(tài)勢是指在目前的戰(zhàn)略起點上，決定企業(yè)整體以及各個戰(zhàn)略經(jīng)營領域在戰(zhàn)略規(guī)劃期內(nèi)資源分配和業(yè)務拓展的方向。一般來說，企業(yè)的戰(zhàn)略態(tài)勢可劃分為（）。
A壽險公司在成立之初進行了大量的內(nèi)外部調研，并在此基礎上制定了“打造最受人尊敬的壽險公司”的整體愿景，并制定了堅持高價值產(chǎn)品、主打個險渠道、主攻中心城市、低成本擴張的基本發(fā)展戰(zhàn)略。在實際經(jīng)營過程中，又發(fā)現(xiàn)中心城市增員成本較高等問題，不斷根據(jù)實際情況進行調整和修正目標。從企業(yè)戰(zhàn)略態(tài)勢選擇來看，A壽險公司的愿景和基本戰(zhàn)略屬于（）。
A壽險公司在成立之初進行了大量的內(nèi)外部調研，并在此基礎上制定了“打造最受人尊敬的壽險公司”的整體愿景，并制定了堅持高價值產(chǎn)品、主打個險渠道、主攻中心城市、低成本擴張的基本發(fā)展戰(zhàn)略。在實際經(jīng)營過程中，又發(fā)現(xiàn)中心城市增員成本較高等問題，不斷根據(jù)實際情況進行調整和修正目標。在進行內(nèi)外部調研時，A壽險公司著重使用了波特五力模型，該模型主要應用于（）。
某壽險公司剛剛成立，網(wǎng)點布局和銷售隊伍都不成規(guī)模，但是行業(yè)處于快速發(fā)展期，外部市場存在比較大的機會，根據(jù)SWOT分析方法，這時該壽險公司更適合采用的戰(zhàn)略為（）。
戰(zhàn)略具有的內(nèi)涵包括（）。①戰(zhàn)略主要服務于企業(yè)的股東和客戶，而非內(nèi)部管理層；②戰(zhàn)略包括關鍵性的行動計劃，而不僅僅是行動方向；③戰(zhàn)略的目的是獲得競爭優(yōu)勢；④戰(zhàn)略必須通過調整內(nèi)部資源配置，發(fā)揮內(nèi)在優(yōu)勢、培育核心能力。
壽險公司發(fā)展戰(zhàn)略可以劃分為公司層戰(zhàn)略和職能層戰(zhàn)略，其中，職能層戰(zhàn)略主要包括（）。①市場競爭戰(zhàn)略②差異化戰(zhàn)略③產(chǎn)品戰(zhàn)略④客戶服務戰(zhàn)略⑤集中化戰(zhàn)略⑥營銷渠道戰(zhàn)略
行業(yè)結構分析一般采用美國管理學家邁克爾波特提出來的五力模型，對企業(yè)面臨的五種競爭力進行具體分析，這五種競爭力包括（）。①產(chǎn)品研究能力②客戶議價能力③替代品的威脅④供貨商的議價能力⑤既有競爭者⑥潛在進入者的威脅
在壽險公司的風險管理方法中，避免風險的管理方法一般適用于（）。①某特定風險所致?lián)p失頻率和損失幅度相當高②某特定風險所致?lián)p失頻率和損失幅度相當?shù)廷厶幚盹L險的成本大于其產(chǎn)生的效益④處理風險的成本小于其產(chǎn)生的效益
根據(jù)《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》（銀保監(jiān)令2022年第9號）的規(guī)定，以下關于銀行保險機構工作機制與管理要求的說法，錯誤的是（）。