過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時限公平。

將多種服務組合在一起提供給特定的目標市場屬于服務流程再造類型中的（）

顧客因為（）而離開企業(yè)，這是造成顧客流失最重要的一個原因。

在服務流程設計的方法中，（）是指把顧客作為服務的生產(chǎn)要素納入服務系統(tǒng)進行服務流程設計和管理的方法。

服務傳遞差距指企業(yè)實際傳遞的服務與所制定的（）之間存在差距。

服務的創(chuàng)新、服務業(yè)務流程的重新整合和再造都要考慮投入產(chǎn)出的關系，既要考慮現(xiàn)在的利潤水平，同時也要考慮服務對于企業(yè)的戰(zhàn)略性利益，這是服務流程設計的（）原則。

服務組織在決定服務內(nèi)容和方式時，要注意創(chuàng)新和突出特色，創(chuàng)造不同于競爭對手的特殊優(yōu)勢，而且不能讓競爭對手輕易模仿，同時具有持久性，這是服務流程設計時所遵循的（）原則。

在服務藍圖中，選擇律師、與律師面談、接收文件和付款等行為都屬于（）

在服務創(chuàng)新中，服務企業(yè)標志的改變、店面色彩的變化都屬于（）

（）是指服務企業(yè)與顧客進行交互所處的環(huán)境，包括服務執(zhí)行、傳遞與消費所處的外部設施和內(nèi)部設施，即有形展示中的所有有形設施。