單項(xiàng)選擇題對(duì)于任何客戶提出的不滿，無(wú)論其合理性是否已被證實(shí)，都不要急于推卸責(zé)任，而是首先（）

A.表示道歉，安撫客戶的情緒。
B.賠償，安撫客戶的情緒。
C.提出建議。
D.分析原因。


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1.單項(xiàng)選擇題在處理客戶投訴時(shí)，客服人員應(yīng){.XZ}，將心比心。若有過(guò)失，應(yīng)（）

A.站在企業(yè)的立場(chǎng)上，勇于承認(rèn)
B.站在客戶立場(chǎng)上，不要承認(rèn)
C.站在企業(yè)的立場(chǎng)上，不要承認(rèn)
D.站在客戶立場(chǎng)上，勇于承認(rèn)

2.單項(xiàng)選擇題對(duì)于言語(yǔ)粗鄙的投訴客戶，投訴處理人員應(yīng)該（）

A.惡意還擊
B.不耐煩的回應(yīng)
C.保持冷靜
D.針?shù)h相對(duì)

3.單項(xiàng)選擇題對(duì)于過(guò)分被動(dòng)的投訴客戶，投訴處理人員應(yīng)該（）

A.問(wèn)題由淺入深
B.問(wèn)題由深變淺
C.問(wèn)題由開(kāi)放式到封閉式
D.不問(wèn)不答

4.單項(xiàng)選擇題對(duì)于過(guò)于啰嗦的投訴客戶，投訴處理人員應(yīng)該（）

A.多問(wèn)一些開(kāi)放式問(wèn)題
B.避免閑談
C.多談?wù)劶页?，拉近關(guān)系
D.長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行解釋

5.單項(xiàng)選擇題對(duì)于傾聽(tīng)困難的投訴客戶，投訴處理人員應(yīng)該（）

A.猜測(cè)客戶意思，并以開(kāi)放式問(wèn)題確認(rèn)
B.不再過(guò)多解釋
C.大聲告知客戶
D.猜測(cè)客戶意思，并以封閉式問(wèn)題確認(rèn)