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單項(xiàng)選擇題電話監(jiān)聽一般在客服中心系統(tǒng)內(nèi)部進(jìn)行，通常有（）形式。

A.隨機(jī)監(jiān)聽
B.電話錄音
C.現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)
D.以上均正確

1.單項(xiàng)選擇題（）是客服中心服務(wù)質(zhì)量管理的一個(gè)重要手段。

A.用戶評(píng)價(jià)
B.電話監(jiān)聽
C.考試
D.客戶建議

2.單項(xiàng)選擇題當(dāng)出現(xiàn)（）時(shí)，會(huì)影響話務(wù)量的增加。

A.客戶能自己解決常見問題
B.公司系統(tǒng)日趨穩(wěn)定，故障和問題率降低
C.公司沒有及時(shí)排除故障
D.公司各項(xiàng)服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量提高

3.單項(xiàng)選擇題當(dāng)出現(xiàn)（）時(shí)，會(huì)對(duì)話務(wù)量造成下降的影響。

A.客戶不能解決的問題越來越多
B.公司系統(tǒng)日趨穩(wěn)定，故障和問題率降低
C.公司沒有及時(shí)排除故障
D.公司各項(xiàng)服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量下降

4.單項(xiàng)選擇題客服中心通過對(duì)（）規(guī)律的分析，對(duì)可預(yù)知的呼叫量影響因素提前做出反應(yīng)，并做出科學(xué)的話務(wù)預(yù)測(cè)，以提早進(jìn)行班次調(diào)整與人員配備，保障服務(wù)水平指標(biāo)。

A.現(xiàn)有呼叫量
B.歷史呼叫量
C.未來呼叫量
D.呼叫量變化

5.單項(xiàng)選擇題排班管理是現(xiàn)場(chǎng)管理的重要內(nèi)容，而（）是排班管理的前提。

A.投訴預(yù)測(cè)
B.人員安排
C.時(shí)間管理
D.話務(wù)預(yù)測(cè)