單項(xiàng)選擇題（）是客戶服務(wù)中心所面臨的一天特殊問(wèn)題，話務(wù)員經(jīng)常受到大量反復(fù)的、極為無(wú)聊的來(lái)電，是呼叫中心的主要公害之一。

A.投訴電話
B.騷擾電話
C.公用電話
D.值班電話


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1.單項(xiàng)選擇題話務(wù)員應(yīng)該（）面對(duì)客戶問(wèn)題，接納客戶情緒。

A.感性面對(duì)
B.理性面對(duì)
C.交給上級(jí)面對(duì)
D.選擇性面對(duì)

2.單項(xiàng)選擇題話務(wù)員的負(fù)面情緒主要來(lái)自哪些方面，下面說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）

A.來(lái)源于組織外部和組織內(nèi)部
B.來(lái)源于電話交流的特殊性
C.來(lái)源于獨(dú)特的工作環(huán)境
D.來(lái)源于宗教信仰

3.單項(xiàng)選擇題如何理性地對(duì)待客戶給予的壓力（）

A.態(tài)度平和、保持冷靜、體現(xiàn)真誠(chéng)、虛心好學(xué)
B.態(tài)度平和、保持冷靜、體現(xiàn)真誠(chéng)
C.保持冷靜、體現(xiàn)真誠(chéng)、虛心好學(xué)
D.態(tài)度平和、保持冷靜、虛心好學(xué)

4.單項(xiàng)選擇題壓力的來(lái)源主要包括哪些因素（）

A.個(gè)體因素、個(gè)體差異
B.組織因素、組織差異
C.組織因素、個(gè)體差異
D.社會(huì)因素、社會(huì)差異

5.單項(xiàng)選擇題壓力的特點(diǎn)有（）

A.個(gè)體性、易變性
B.個(gè)體性、易變性、累積性
C.易變性、累積性
D.個(gè)體性、累積性