問(wèn)答題一位朋友曾頗有感觸的談起一段經(jīng)歷：他有很長(zhǎng)時(shí)間都會(huì)在其生日和節(jié)慶日的時(shí)候收到一家公司有CEO簽名賀卡工活動(dòng)邀請(qǐng)函等，他當(dāng)時(shí)想這家公司應(yīng)該是極其尊重客戶，極其珍視與客戶的關(guān)系，他對(duì)這家公司的印象一直很好。但是有一次，他遇到了問(wèn)題，首先向這家公司服務(wù)人員連發(fā)了兩封E-maii請(qǐng)求幫助時(shí)，卻未得到回復(fù)，然后又按照賀卡的E—maii地址，向這家公司CEO發(fā)信，同樣連發(fā)兩封信仍未得到回音，這讓他感到非常的失望，也失去了對(duì)這家公司的信賴。結(jié)合此案例，談?wù)勥@家公司流失這位顧客的原因以及客戶情緒溝通的要點(diǎn)。

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1.問(wèn)答題一天，某顧客到某商場(chǎng)送修一臺(tái)三洋牌傳真機(jī)，服務(wù)臺(tái)接待員接過(guò)維修單據(jù)后，例行公事地讓顧客留下姓名、電話，并給顧客一聯(lián)取機(jī)單，說(shuō)：“修好后我們會(huì)打電話通知您，憑這張單過(guò)來(lái)取機(jī)就可以了?！鳖櫩陀謫?wèn)：“這傳真機(jī)我急需要用，什么時(shí)候能修好啊?！边@時(shí)接待員不耐煩地說(shuō)：“時(shí)間不能確定，我們要拿到廠家維修，修好給你打電話就可以了。”顧客一聽，馬上來(lái)火了：“你這什么態(tài)度，修個(gè)十天半個(gè)月的，我還要不要用??！你知不知道一天不用，我的損失有多大，你們到底有沒有為顧客著想，叫你們經(jīng)理來(lái)!”這時(shí)，另一名接待員聞聲便過(guò)來(lái)安撫顧客：“不好意思，我們進(jìn)里面談好嗎？”邊說(shuō)邊把顧客請(qǐng)進(jìn)了里間的維修室?！皩?duì)不起，剛才的事真的不好意思，由于傳真機(jī)是技術(shù)參數(shù)較高的高科技產(chǎn)品，我們必須送到專業(yè)技術(shù)部檢測(cè)，具體修好時(shí)間我們現(xiàn)在不能答復(fù)您。不過(guò)您放心，今天送去，明天結(jié)果會(huì)出來(lái)，根據(jù)故障的大小，我們明天答復(fù)您維修的大致時(shí)間，行嗎？”顧客一聽，語(yǔ)氣也緩和了：“其實(shí)我也并不是讓你馬上修好，只是你給個(gè)大概的時(shí)間，我也好安排我的事?！薄昂?，您放心，我們會(huì)以最快的速度維修。明天了解情況后，一定給您去個(gè)電話?！?，“好！好！好！那麻煩你了?！薄安豢蜌猓?！”試分析：如何贏得客戶的技巧？
2.問(wèn)答題一天，某顧客到某商場(chǎng)送修一臺(tái)三洋牌傳真機(jī)，服務(wù)臺(tái)接待員接過(guò)維修單據(jù)后，例行公事地讓顧客留下姓名、電話，并給顧客一聯(lián)取機(jī)單，說(shuō)：“修好后我們會(huì)打電話通知您，憑這張單過(guò)來(lái)取機(jī)就可以了?！鳖櫩陀謫?wèn)：“這傳真機(jī)我急需要用，什么時(shí)候能修好啊?！边@時(shí)接待員不耐煩地說(shuō)：“時(shí)間不能確定，我們要拿到廠家維修，修好給你打電話就可以了。”顧客一聽，馬上來(lái)火了：“你這什么態(tài)度，修個(gè)十天半個(gè)月的，我還要不要用?。∧阒恢酪惶觳挥?，我的損失有多大，你們到底有沒有為顧客著想，叫你們經(jīng)理來(lái)!”這時(shí)，另一名接待員聞聲便過(guò)來(lái)安撫顧客：“不好意思，我們進(jìn)里面談好嗎？”邊說(shuō)邊把顧客請(qǐng)進(jìn)了里間的維修室?！皩?duì)不起，剛才的事真的不好意思，由于傳真機(jī)是技術(shù)參數(shù)較高的高科技產(chǎn)品，我們必須送到專業(yè)技術(shù)部檢測(cè)，具體修好時(shí)間我們現(xiàn)在不能答復(fù)您。不過(guò)您放心，今天送去，明天結(jié)果會(huì)出來(lái)，根據(jù)故障的大小，我們明天答復(fù)您維修的大致時(shí)間，行嗎？”顧客一聽，語(yǔ)氣也緩和了：“其實(shí)我也并不是讓你馬上修好，只是你給個(gè)大概的時(shí)間，我也好安排我的事?！薄昂茫判模覀儠?huì)以最快的速度維修。明天了解情況后，一定給您去個(gè)電話?！保昂?！好！好！那麻煩你了。”“不客氣，您慢走！”試分析：在本案中服務(wù)員哪些客戶服務(wù)工作值得我們學(xué)習(xí)？

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計(jì)量值控制圖所用的樣本量比計(jì)數(shù)值控制圖所用的樣本量小。

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客戶服務(wù)計(jì)劃?rùn)z查與控制主要包括哪幾項(xiàng)工作？

題型：?jiǎn)柎痤}

實(shí)地觀察法是通過(guò)實(shí)地觀察記錄員工工作的流程和其他信息的方法。

題型：判斷題

客戶購(gòu)買行為類型劃分的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？

題型：?jiǎn)柎痤}

風(fēng)險(xiǎn)是指客戶在購(gòu)買商品或服務(wù)時(shí)，由于無(wú)法預(yù)測(cè)和控制購(gòu)買后的結(jié)果是否令自己滿意而面臨或體驗(yàn)到的不確定性。

題型：判斷題

客戶服務(wù)管理人員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行管理以走動(dòng)管理為主，服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，要求他們對(duì)所有的服務(wù)內(nèi)容全面管理是現(xiàn)實(shí)的。

題型：判斷題

客戶服務(wù)管理人員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行管理以（）為主。

題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

對(duì)于客戶投訴的問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴的處理方案一一過(guò)目，及時(shí)作出批示，根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。

題型：判斷題

客戶投訴根據(jù)不同的分類方法有不同的類型，可以從投訴原因角度分類，也可以從投訴方式、投訴動(dòng)機(jī)、投訴目的分類。

題型：判斷題

客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的任務(wù)，由它在整個(gè)企業(yè)管理中的地位和目標(biāo)決定。

題型：判斷題