問答題隨著服務(wù)產(chǎn)業(yè)在中國的發(fā)展，經(jīng)濟模式和競爭模式將發(fā)生改變，人們所熟悉的以產(chǎn)品為中心的生活和消費環(huán)境也將遠去，服務(wù)競爭以及以服務(wù)為主要形式的營銷方式將在中國成為主流。但任何社會，當一種新的經(jīng)濟模式剛剛萌芽的時候，只有少部分企業(yè)或人率先參與進去，進行嘗試和不斷的研究，進而推進了社會的進步。在客戶服務(wù)領(lǐng)域，同樣面臨這樣的規(guī)律，這個職業(yè)正是因為剛剛在中國產(chǎn)生時間不長，為此無論是參與的人數(shù)規(guī)模還是社會規(guī)范化、重視化程度，都較其他成熟行業(yè)稍顯遜色，但客戶服務(wù)在中國的發(fā)展已是大勢所趨，不可逆轉(zhuǎn)，為此，越是早參與的人，就越能夠在發(fā)展中獲得先機。從國外客戶服務(wù)及呼叫中心發(fā)展歷史及趨勢來看，它已經(jīng)成為社會重要的組成部分。在發(fā)達國家，呼叫中心的就業(yè)人口幾乎占了超過2%-3%的水平，透過呼叫中心提供的社會服務(wù)無所不在，而在中國目前還很窄，這也預(yù)示著這個領(lǐng)域正在醞釀著突飛猛進的發(fā)展勢頭，具備綜合素質(zhì)的服務(wù)人才將成為未來市場爭奪的焦點。 有些員工在進入客戶服務(wù)領(lǐng)域前，就受到外界環(huán)境或傳統(tǒng)教育的影響，在頭腦中給自己制訂了一個并不實際的目標——在未來的時間里成為一名管理者，甚至有些員工在發(fā)展過程中并沒有一個清晰的職業(yè)目標，而是看他人的發(fā)展盲目地決定自己的前途。這樣的狀況會導(dǎo)致當不能如愿以償，或工作內(nèi)容和形式長時間沒有改變的情況下，錯誤的認為這個職業(yè)沒有前途，導(dǎo)致職業(yè)挫折感。實際上，客戶服務(wù)領(lǐng)域培養(yǎng)的是以面向公眾服務(wù)為主的專業(yè)咨詢或顧問型人才，這就好比醫(yī)院的醫(yī)生一樣，職業(yè)的目標就是不斷的豐富診斷和治療技術(shù)，救死扶傷。而客戶服務(wù)工作所肩負的社會使命是依靠客戶服務(wù)代表不斷完善的專業(yè)技能和溝通等技能，解決客戶隨時可能遇到的各種問題，彌補企業(yè)在客戶關(guān)系建立過程中的缺陷和不足，實現(xiàn)助銷和鞏固關(guān)系的職能。這個崗位就好比企業(yè)內(nèi)部的醫(yī)生，隨時發(fā)現(xiàn)企業(yè)的病癥，及早預(yù)防更大的風(fēng)險的發(fā)生。由此可見，糾正對職業(yè)功能的認識是防止和緩解職業(yè)挫折感的方法?？蛻舴?wù)代表為了提高解決問題的能力，需要把每一通電話或每一次與客戶的接觸都當作一次提高自己能力，完善企業(yè)服務(wù)體制的機會，為自己設(shè)定切實可行的技能提升目標。對于有些在管理能力方面具有潛力的員工，可以在協(xié)作過程中表現(xiàn)出自己的優(yōu)勢，為自己爭取職務(wù)提升和技能完善的機會。當然主動的與上級溝通是必須的手段。 對于在溝通表達能力，人際交往以及專業(yè)知識方面具有突出能力的員工，是非常適合從事客戶服務(wù)工作的。因此，當我們選定了這份工作，就要面對現(xiàn)實，更新觀念，努力地去追求和進取，這樣自己就會發(fā)現(xiàn)自己的光輝。心理學(xué)家馬斯洛有句名言：“第一流的湯比第二流的畫更富創(chuàng)造性。”意思是說，在競爭如此激烈的環(huán)境中，如果你適合當一名廚師，那就不必要去追求當一名畫家了。壓力會伴隨每個人的成長而隨時隨地出現(xiàn)，沒有壓力生活也就失去了很多色彩，而在處理壓力的過程中，我們也在挑戰(zhàn)自己，完善自己，重塑自己。衷心的希望閱讀本文的每一位讀者都能積極地面對人生的困難和挑戰(zhàn)，成為壓力調(diào)試的專家。客戶服務(wù)工作怎樣掌握有效的交往手段，避免壓力的產(chǎn)生呢？