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填空題信息產(chǎn)業(yè)部轉(zhuǎn)來申訴分為（）及（）申訴。

1.填空題對一些情緒上完全失控的客戶，應(yīng)采取的方法是1．（）2．問一些簡單的封閉式問題，安撫客戶情緒3．如客戶情緒仍然失控，請向上級請示。

2.填空題在處理客戶投訴時，當明確客戶投訴的目的后，向客戶作出合理的解釋，提出（），告訴客戶，你能為他做什么，征詢客戶意見。

3.填空題（），理解了客戶的心情，穩(wěn)定了客戶的情緒后，在談話過程中，盡量通過開放式的問題，把客戶從情緒的發(fā)泄引導(dǎo)到事件上面去，讓他把問題講述出來。

4.填空題對投訴客戶應(yīng)進行（）的回復(fù)。投（申）訴問題處理完畢后，處理工單應(yīng)填寫處理意見、回復(fù)時間及回復(fù)人姓名。

5.填空題處理客戶投訴時，要嚴格按照投（申）訴受理、派單、（）核查處理、工單跟蹤及回訪等流程進行處理。