單項(xiàng)選擇題各渠道投（申）訴受理人均有責(zé)任負(fù)責(zé)落實(shí)相關(guān)投（申）訴處理工作，嚴(yán)禁推諉扯皮；投（申）訴處理人負(fù)責(zé)解決訴求并向客戶(hù)反饋處理結(jié)果，對(duì)不能即時(shí)解決的問(wèn)題要形成（），并跟蹤落實(shí)，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)客戶(hù)。
A.處理建議
B.文件
C.工單
D.規(guī)范
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1.單項(xiàng)選擇題對(duì)于投訴處理工作來(lái)說(shuō)，（）是有效處理投訴的先決條件。
A.態(tài)度
B.膽識(shí)
C.知識(shí)
D.形象
2.單項(xiàng)選擇題申訴是指客戶(hù)向（）提出投訴的行為。
A.集團(tuán)公司
B.省級(jí)分公司
C.行業(yè)監(jiān)管部門(mén)
D.客戶(hù)服務(wù)部
3.單項(xiàng)選擇題（）是處理客戶(hù)提出不滿(mǎn)的大忌。服務(wù)工作非常忌諱營(yíng)業(yè)員不能站在客戶(hù)的立場(chǎng)上去思考問(wèn)題，對(duì)于任何客戶(hù)提出的不滿(mǎn)，無(wú)論其合理性是否已被證實(shí)，都不要急著推卸責(zé)任，而是首先表示歉意，安撫客戶(hù)的情緒。
A.隨意承諾
B.漠視客戶(hù)的痛苦
C.嚴(yán)肅認(rèn)真
D.問(wèn)不相關(guān)的問(wèn)題
4.單項(xiàng)選擇題簡(jiǎn)單投訴處理時(shí)限：即時(shí)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過(guò)（）小時(shí)。
A.12
B.24
C.48
D.72
5.單項(xiàng)選擇題升級(jí)投訴是指客戶(hù)向（）提出投訴或來(lái)訪行為。
A.省級(jí)分公司
B.行業(yè)監(jiān)管部門(mén)
C.地市分公司
D.集團(tuán)公司
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