多項(xiàng)選擇題下列關(guān)于全面質(zhì)量管理的敘述正確的有？（）

A、全面質(zhì)量管理的參與者是高層管理者
B、全面質(zhì)量管理全稱是TotalQualityManagement，簡(jiǎn)稱為TQM
C、目前全球最大的酒店集團(tuán)-洲際酒店管理集團(tuán)正在旗下3800多家酒店（包括洲際、皇冠、假日等品牌）中大力推廣全面質(zhì)量管理
D、全面質(zhì)量管理需要建立一個(gè)能持續(xù)不斷改進(jìn)的體系，通過(guò)科學(xué)的數(shù)據(jù)分析，改善工作流程，從而提高客戶滿意度和企業(yè)利潤(rùn)率


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1.多項(xiàng)選擇題客人常問(wèn)問(wèn)題（FAQ）滿足了全面質(zhì)量管理項(xiàng)目選擇的原則（）。

A、項(xiàng)目不是很大
B、包含可變量
C、無(wú)可變量
D、項(xiàng)目足夠大

2.多項(xiàng)選擇題在做客人常問(wèn)問(wèn)題項(xiàng)目的時(shí)候，第三部數(shù)據(jù)收集過(guò)程中，關(guān)鍵是要注意（）四個(gè)方面。

A、數(shù)據(jù)的篩選
B、數(shù)據(jù)的代表性
C、數(shù)據(jù)量的積累
D、數(shù)據(jù)的整合

4.多項(xiàng)選擇題我們?cè)谧隹腿薋AQ的項(xiàng)目時(shí)，要求至少要收集3000個(gè)/次的問(wèn)題。這時(shí)，我們才會(huì)發(fā)現(xiàn)（）。

A、其中搜集的30%的問(wèn)題占了客人常問(wèn)的70%的比例
B、當(dāng)數(shù)據(jù)量達(dá)到3000個(gè)的時(shí)候，會(huì)發(fā)現(xiàn)客人問(wèn)餐廳的信息會(huì)有兩三百個(gè)
C、問(wèn)火車站怎么去可能會(huì)有四、五十個(gè)
D、問(wèn)某個(gè)不是很有名的商店會(huì)有兩三個(gè)

5.多項(xiàng)選擇題做客人FAQ項(xiàng)目時(shí)，培訓(xùn)的時(shí)間安排一般也有講究，（）。

A、第一天安排FAQ知識(shí)培訓(xùn)
B、中間幾天進(jìn)行形體訓(xùn)練，同時(shí)可以讓員工逐步牢記那30個(gè)問(wèn)題及相應(yīng)答案
C、第五天用RolePlay的方式進(jìn)行綜合實(shí)戰(zhàn)模擬演練
D、中間幾天安排FAQ知識(shí)培訓(xùn)