多項選擇題要做到酒店全員營銷的意識，應從哪些方面入手？（）

A、利用一切機會向客人推銷產(chǎn)品
B、做好本職工作
C、推薦酒店產(chǎn)品
D、樹立全局觀念


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1.多項選擇題處理投訴的服務標準有（）。

A、認真傾聽，保持目光的交流，并且不能打斷客人的談話
B、誠懇地向客人道歉，并對客人提出的意見表示感謝
C、投訴處理完成后，應與客人聯(lián)系，詢問其是否滿意
D、所有書面的投訴需在一個工作日內(nèi)給予回復

2.多項選擇題關于“客人總是對的”這句話的理解正確的有（）。

A、“客人總是對的”強調(diào)的是一種無條件為客人服務的思想
B、“客人總是對的”，因為客人就是“皇帝”
C、“客人總是對的”并不意味著“員工總是錯的”
D、“客人總是對的”意味著管理人員必須尊重員工，理解員工

3.多項選擇題細節(jié)管理的實質(zhì)包括（）。

A、酒店細節(jié)管理是一種創(chuàng)新
B、細節(jié)管理是管理藝術的體現(xiàn)
C、酒店構成細節(jié)管理的量化體系
D、細節(jié)管理是微利時代的要求

4.多項選擇題如果不能及時服務修復，會出現(xiàn)哪些問題（）

A、意味著可能損失一個忠實客人的代價
B、一個不滿意的客人將把他不好的經(jīng)歷告訴26個人
C、如果問題迅速、妥善解決，有95%的客人愿意再次光顧酒店
D、一家公司每年平均有20%的客人是因為劣質(zhì)的服務而流失

5.多項選擇題客人對服務的不滿意和不愉快是首要兩條原因是（）。

A、對服務人員的態(tài)度不滿意
B、對服務人員缺乏知識不滿意
C、對服務人員置顧客不顧不滿意
D、對服務人員工作效率不滿意