A.他認(rèn)為顧客容忍區(qū)有三種輸出狀態(tài)
B.他將容忍區(qū)定義成“期望和結(jié)果的范圍之間的中間表現(xiàn)的范圍”
C.顧客參與服務(wù)的程度與容忍區(qū)的寬度成正比
D.顧客參與程度越高，服務(wù)評(píng)價(jià)的結(jié)果超出容忍區(qū)的可能性越大
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A.容忍區(qū)是顧客認(rèn)為滿意的服務(wù)執(zhí)行區(qū)域
B.在適當(dāng)?shù)姆?wù)水平與期望的服務(wù)水平之間是容忍區(qū)
C.容忍區(qū)的位置是一成不變的
D.在容忍區(qū)之下的執(zhí)行水平將會(huì)使顧客產(chǎn)生沮喪的心理并減弱顧客的忠誠(chéng)
A.顧客所感受到的服務(wù)的好壞
B.顧客實(shí)際接受的服務(wù)的好壞
C.期望與感覺(jué)之間的不一致
D.服務(wù)人員的態(tài)度
A.提高員工素質(zhì)
B.完善員工激勵(lì)機(jī)制
C.提高服務(wù)水平
D.正確的把握服務(wù)生產(chǎn)率概念
A.服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平
B.工業(yè)的發(fā)展水平
C.資本化程度
D.人民的生活水平
A.服務(wù)過(guò)程的效率
B.服務(wù)過(guò)程的效果
C.服務(wù)過(guò)程
D.服務(wù)過(guò)程的結(jié)果
最新試題
服務(wù)組織在決定服務(wù)內(nèi)容和方式時(shí)，要注意創(chuàng)新和突出特色，創(chuàng)造不同于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特殊優(yōu)勢(shì)，而且不能讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手輕易模仿，同時(shí)具有持久性，這是服務(wù)流程設(shè)計(jì)時(shí)所遵循的（）原則。
顧客因?yàn)椋ǎ┒x開(kāi)企業(yè)，這是造成顧客流失最重要的一個(gè)原因。
在服務(wù)創(chuàng)新中，服務(wù)企業(yè)標(biāo)志的改變、店面色彩的變化都屬于（）
服務(wù)提供系統(tǒng)的失誤是指企業(yè)為顧客提供（）時(shí)出現(xiàn)了失誤。
由于服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程的（），使得服務(wù)過(guò)程具有不可逆的特點(diǎn)，在顧客感到不滿意時(shí)，服務(wù)可能已經(jīng)被消費(fèi)了。
服務(wù)傳遞差距指企業(yè)實(shí)際傳遞的服務(wù)與所制定的（）之間存在差距。
在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的過(guò)程中，消費(fèi)者主要通過(guò)親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來(lái)獲取服務(wù)信息。
服務(wù)的創(chuàng)新、服務(wù)業(yè)務(wù)流程的重新整合和再造都要考慮投入產(chǎn)出的關(guān)系，既要考慮現(xiàn)在的利潤(rùn)水平，同時(shí)也要考慮服務(wù)對(duì)于企業(yè)的戰(zhàn)略性利益，這是服務(wù)流程設(shè)計(jì)的（）原則。
在采用生產(chǎn)線法時(shí)，進(jìn)行（）可以將總的工作分為許多簡(jiǎn)單的工作，以提高服務(wù)效率。
（）是指對(duì)衣食住行等較低層次的需要，如饑餓時(shí)對(duì)快餐的需要。