A.技術(shù)質(zhì)量
B.形象質(zhì)量
C.預(yù)期服務(wù)質(zhì)量
D.過程質(zhì)量
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A.賓館為旅客休息提供的房間和床位
B.飯店為顧客提供的菜肴和飲料
C.航空公司為旅客提供的飛機、艙位
D.服務(wù)人員的穿著
A.特性
B.特征
C.屬性
D.特點
A.Lewis和Booms把服務(wù)質(zhì)量定義為“一種衡量企業(yè)服務(wù)水平能否滿足顧客期望程度的工具”
B.格羅魯斯則提出消費者“感知服務(wù)質(zhì)量”概念，認為服務(wù)質(zhì)量是一個主觀范疇。
C.肖斯塔克把質(zhì)量分為實體質(zhì)量、相互作用質(zhì)量和公司質(zhì)量。
D.進入80年代之后，羅赫巴將服務(wù)質(zhì)量分割為“人員質(zhì)量、過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量”。
A.流程圖法
B.流水線法
C.授權(quán)法
D.藍圖法
A.不滿意
B.滿意
C.非常滿意
D.愉悅
最新試題
（）是指能幫助顧客使用核心服務(wù)或者增加核心服務(wù)價值的各種活動。
服務(wù)組織在設(shè)計服務(wù)流程時，應(yīng)當站在顧客的角度，針對顧客的需求來設(shè)計各項服務(wù)活動，做到有的放矢，使服務(wù)內(nèi)容和形式與顧客的需求相吻合，這是服務(wù)流程設(shè)計的（）原則。
將多種服務(wù)組合在一起提供給特定的目標市場屬于服務(wù)流程再造類型中的（）
在服務(wù)藍圖中，選擇律師、與律師面談、接收文件和付款等行為都屬于（）
關(guān)系營銷是指為實現(xiàn)各方目標而識別、建立、保持并加強與（）之間的關(guān)系的過程。
（）會影響著顧客心目中理想服務(wù)期望和預(yù)測服務(wù)的形成。
關(guān)系營銷可以為顧客帶來的利益，其中，（）包含了消費者在確定的關(guān)系中的感覺以及對企業(yè)的信心，它是最重要的一種關(guān)系利益。
服務(wù)企業(yè)應(yīng)該重視服務(wù)場景的設(shè)計，（）也可以稱為“對未來的設(shè)計”。
從關(guān)系營銷、顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系來看，企業(yè)與顧客的關(guān)系決定了（）
服務(wù)的（）使得消費者參與到服務(wù)的生產(chǎn)過程中。