多項選擇題下列有關解決投訴時要注意的問題,說法正確的有()

A.盡量將客戶引導到稍微僻靜一點的地方,減少對網點其他客戶的影響
B.迅速判斷客戶投訴自己是否能當場解決,不能當場解決的應盡快記錄客戶的聯系電話,對投訴內容作記錄,并告知客戶與他聯系的時間
C.先發(fā)客戶走,以后客戶再來找再說
D.處理投訴過程中,沒必要表示出同情,不一定非要滿足客戶的要求


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1.多項選擇題新標準中員工儀容儀表、行為舉止及服務紀律要求中,以下正確的是()

A.員工、大堂經理形象儀表良好,精神狀態(tài)飽滿
B.站姿、坐姿規(guī)范(沒有斜靠在桌旁或趴在桌上等行為)
C.中午換班吃飯時可以雙手叉腰、插入衣褲、敲桌子、抖腿
D.引導客戶要抬手示意,手掌向上五指并攏,不單手指客戶

2.多項選擇題大堂經理八步法中“熱情答”是指()

A.客戶提出的問題回答準確、全面
B.發(fā)現客戶有疑問時,應主動熱情進行幫助
C.回答問題要簡潔易懂,不能使用聽不懂的專業(yè)術語
D.熱情受理,不推諉,聲音清晰,耐心為客戶解答問題

3.多項選擇題柜員、個人業(yè)務顧問不辦理業(yè)務或離柜時,以下哪種行為正確()

A.應及時放置有“暫停服務”等提示內容的標識牌
B.拉下窗簾即可
C.已安裝叫號機的網點應在柜臺上方顯示“暫停服務”字樣,或放置標識牌,只要二者有其一便可
D.明確標明為對公窗口的,節(jié)假日可不放置暫停服務牌

4.多項選擇題大堂經理在網點服務客戶期間,要隨身攜帶移動柜員夾,隨時記錄下客戶的咨詢、需求及建議。夾內應具備的資料有()

A.自助設備使用指南、常用客戶憑條
B.環(huán)境檢查清單、投訴日志
C.客戶需求評估表、服務價格表
D.熱銷產品宣傳折頁