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問答題客服代表于2008年8月1日接到客戶來電：我要投訴XX工號(hào)的工作人員。請(qǐng)問接聽電話的客服代表第一步應(yīng)如何處理？

1.單項(xiàng)選擇題積極傾聽時(shí)需（）。

A.詢問客戶。
B.引導(dǎo)客戶。
C.在客戶講述的過程中不要打斷他，而要鼓勵(lì)他。
D.在傾聽客戶講述的過程中向其進(jìn)行解釋。

2.問答題服務(wù)質(zhì)量類投訴受理流程中規(guī)定如何確定服務(wù)質(zhì)量投訴是否成立？

3.問答題服務(wù)質(zhì)量類投訴受理流程中規(guī)定對(duì)于受理人在受理服務(wù)質(zhì)量類投訴時(shí)，未按要求進(jìn)行解釋時(shí)請(qǐng)問應(yīng)如何處理？

對(duì)于受理人在受理服務(wù)質(zhì)量類投訴時(shí)，未按上述要求進(jìn)行解釋、處理，就直接派發(fā)工單的。如被質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)，按未按流程操作進(jìn)行考核。

4.單項(xiàng)選擇題服務(wù)質(zhì)量類投訴受理流程收集客戶信息階段為（）。

A.引導(dǎo)客戶投訴；
B.正確引導(dǎo)客戶說出投訴的真正原因；
C.引導(dǎo)客戶說話；
D.請(qǐng)客戶告知原因。

5.多項(xiàng)選擇題服務(wù)質(zhì)量類投訴受理流程第一步情緒安撫客戶，表示（）。

A.關(guān)心；
B.認(rèn)可；
C.抱歉；
D.歉意。