單項選擇題

突發(fā)事件的的處理流程的順序是（）。
（1）控制突發(fā)事件
（2）解決問題
（3）善后處理
（4）調(diào)查滿意度

A.1、2、3、4
B.1、2、4、3
C.1、2、4
D.1、2、3


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1.單項選擇題大堂經(jīng)理在處理投訴時，下列描述正確的是（）。

A.在第一時間快速反應(yīng)，立即向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。
B.遇到難以處理的投訴，可向客戶妥協(xié)，穩(wěn)定客戶情緒。
C.遇到可能引發(fā)訴訟或?qū)е旅襟w負(fù)面報道的，及時向上級報告。
D.投訴處理過程中，要同步填寫《投訴記錄表》，為后續(xù)處理提供佐證。

2.單項選擇題大堂經(jīng)理做好內(nèi)部協(xié)調(diào)工作的要點錯誤的是（）。

A.主動做好內(nèi)部協(xié)調(diào)服務(wù)工作
B.掌握溝通技巧
C.根據(jù)輕重緩急合理安排工作
D.對客戶的需求給予滿意的承諾

3.單項選擇題關(guān)于客戶分流引導(dǎo)時機，下列描述正確的是（）。

A.最佳時機是客戶取號時
B.最佳時機是客戶排隊時
C.最難時機是客戶排隊時
D.最難時機是客戶取號前

4.單項選擇題關(guān)于握手禮儀，正確的是（）。

A.要保持手的衛(wèi)生，充分尊重女性和長輩，伸手的順序是“長輩、女士、尊者優(yōu)先”
B.與熟悉的異性握手可使用雙手，以示熱情
C.男性大堂經(jīng)理接待女性客戶時，如果是熟悉的客戶，可以主動伸手與客戶握手
D.與客戶握手，左手可以放在口袋里

5.單項選擇題下列關(guān)于常規(guī)的人際距離，正確的是（）。

A.服務(wù)距離約為0.5—1米為宜。
B.展示距離約為1—2米為宜。
C.引導(dǎo)距離約為1米為宜。
D.待命距離應(yīng)在5米之外為宜。
F.禁忌距離一般為小于一臂之長（約0.5米）。