單項選擇題根據(jù)前臺標準流程，以下操作正確的是哪項？（）

A.前臺在處理遺留物品時，不再使用《遺留物品登記本》，而使用PMS系統(tǒng)中的“遺留物品”界面
B.在處理賓客投訴時，各崗位的減免權(quán)限為：前臺服務員50元；前廳經(jīng)理/副理/銷售經(jīng)理100元；運營經(jīng)理200元；超過200元報店長
C.取消《電子門卡交接本》，前廳服務員無需再對電子門卡進行交接，而由前廳經(jīng)理直接負責
D.前廳經(jīng)理無需再填寫《日審/夜審確認單》、《前廳經(jīng)理每日工作報告》和《房態(tài)表》簽字


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1.單項選擇題在遇到以下情況時，前臺服務員的現(xiàn)場服務處理較好的是哪項（）？

A.結(jié)賬時，客人對帳務有疑異，前臺服務員微笑著回答客人說：“先生，我們的賬都是電腦計費，不會有問題的，可能是您記錯了吧，麻煩您在這簽個字確認下好嗎？”
B.中午退房客人較多，有位客人到前臺向服務員問路，服務員看著客人說：“對不起，我不知道”，之后低頭繼續(xù)忙碌。
C.晚上，客人打電話至前臺讓送個吹風機到房間，前臺服務員婉轉(zhuǎn)地回答道：“小姐，前臺現(xiàn)在較忙，如果您急需的話，請您下來拿好嗎？”
D.中午，客人抱著西瓜到前臺要借用水果刀，前臺服務員回答客人：“對不起，小姐，為了您的安全，刀具不便借到房間使用，我?guī)湍鷮⑽鞴夏玫讲蛷d，請廚師為您切好后再送到您房間可以嗎？”“…………..謝謝配合！”

3.單項選擇題下列屬于前臺質(zhì)量管理目標及標準的是哪項（）？

A.員工滿意度
B.服務流程
C.賓客滿意
D.微笑服務

4.單項選擇題下列不屬于酒店現(xiàn)場控制主要內(nèi)容的是哪項（）？

A.服務程序的控制
B.服務標準的控制
C.服務時機的控制
D.意外事件的控制