單項選擇題前廳經(jīng)理在觀察前廳服務員工作時發(fā)現(xiàn)有個別員工狀態(tài)不佳，下列對導致此情況發(fā)生原因分析最全面的是哪項（）？（1）新員工因操作不熟而緊張；（2）員工有個人事情致使心不在焉；（3）老員工因重復勞作產(chǎn)生懈怠；（4）員工對管理人員的作風不滿（5）和其他員工的合作不融洽；（6）剛經(jīng)歷過客人或經(jīng)理的指責；（7）對酒店食宿條件不滿；（8）遇到問題沒有人給予幫助或指導（9）身體不適；（10）對考核成績或工資有疑義；（11）對工作分配不能接受

A.（1）（2）（3）（5）（6）（8）（10）
B.（1）（2）（4）（5）（7）（8）（10）
C.（1）（3）（5）（6）（9）（10）（11）
D.所有選項皆是


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1.單項選擇題下列屬于前臺質(zhì)量管理目標及標準的是哪項（）？

A.員工滿意度
B.服務流程
C.賓客滿意
D.微笑服務

2.單項選擇題下列不屬于酒店現(xiàn)場控制主要內(nèi)容的是哪項（）？

A.服務程序的控制
B.服務標準的控制
C.服務時機的控制
D.意外事件的控制

4.單項選擇題關于公司對酒店總查、暗訪的質(zhì)量檢查方式，以下說法不正確的是哪項（）？

A.總查由公司運營部進行，每年1次；標準暗訪每年2次；賓客暗訪側(cè)重賓客從問訊預定到離店結(jié)帳的感受，每年8次以上
B.新店宣布開業(yè)3個月后接受公司暗訪檢查，6個月后接受公司總查；
C.城區(qū)互查每年至少2次，并將檢查結(jié)果提交運營部
D.標準暗訪項目包括硬件設施、清潔衛(wèi)生、客房棉織品、服務案例；總查項目中“客房硬件專項檢查”所占的比重最高

5.單項選擇題根據(jù)公司2011年品牌管理方案，以下理解正確是哪項（）？

A.2011年品牌管理考評項目包括：公司/區(qū)域總查+標準暗訪+賓客暗訪+賓客評價
B.品牌管理綜合考評中，總查占20%，標準暗訪占20%，賓客暗訪占20%，賓客評價占10%，綜合得分占平衡記分卡管理類記分的70%
C.酒店品牌管理綜合評估得分將作為店長晉升或淘汰的依據(jù)，年終評估得分在全國排名最后20位的店長，將被列入不合格店長名單。
D.所有選項皆是