多項選擇題關于ABC分析法，下列敘述正確的有（）。

A.A類問題項目數量少，一般是一、二項，至多只能有三項，但發(fā)生的次數多，約占投訴總數的70％
B.B類問題項目數量一般，發(fā)生次數也相對少一點，約占投訴總數的20％一25％
C.C類問題項目數量多，但發(fā)生次數少，約占投訴總數的10％左右
D.先致力解決A類問題，可使飯店質量有明顯進步
E.相對于A、C兩類問題，B類問題往往帶有偶然性或不可控性


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1.多項選擇題造成服務質量規(guī)范同服務提供之間的差距的直接原因主要為（）。

A.飯店設計服務產品時沒有進行充分的市場調研
B.服務質量規(guī)范不切實際
C.設備設施、技術支持系統(tǒng)不能達到服務規(guī)范的要求
D.管理、監(jiān)督、激勵系統(tǒng)不力
E.對外宣傳促銷與內部服務質量控制脫節(jié)

2.多項選擇題在服務質量差距模型中，管理人員對顧客期望的認識與服務質量規(guī)范之間的差距產生的原因在于（）。

A.飯店沒有明確的質量目標
B.服務質量管理的計劃性差
C.計劃實施與管理不力，使計劃流于形式
D.飯店設計服務產品時沒有進行充分的市場調研和需求分析
E.進行市場調研和需求分析時得到的信息不準確

3.多項選擇題根據美國著名營銷學家貝里等專家的研究，服務質量的評價標準因素包括（）。

A.有形性
B.可靠性
C.可測性
D.可信性
E.移情性

4.多項選擇題服務承諾又稱服務保證，有效的服務承諾必須具備的特性有（）。

A.有形性
B.現(xiàn)實性
C.明確性
D.利益性
E.真誠性

5.多項選擇題服務提供規(guī)范是飯店實現(xiàn)服務質量規(guī)范的具體措施。其必須達到的基本要求包括（）。

A.清楚地規(guī)定提供服務的過程
B.清晰地規(guī)定服務質量體系的構成
C.清楚地規(guī)定每一項服務各個工作階段（活動）的提供特性
D.規(guī)定每一項服務提供特性的驗收標準
E.明確資源的要求和配置

6.多項選擇題關于飯店服務質量及其評估，下列敘述正確的有（）。

A.飯店服務質量評估可分為有關部門的評估、飯店的自我評估和顧客的評估
B.飯店服務質量由技術性質量和形式性質量組成
C.通常顧客能比較客觀地評估飯店服務結果的形式性質量
D.飯店服務過程的質量是與服務時機、服務方式、服務態(tài)度、服務技術有關
E.飯店服務的形式性質量是指服務過程的質量

7.多項選擇題飯店服務質量管理的效果最終主要表現(xiàn)為（）。

A.是否符合飯店服務質量的等級標準
B.是否提升了飯店的市場份額
C.是否運用了當地的經濟政策
D.是否滿足顧客的物質需要
E.是否滿足顧客的精神需要

8.多項選擇題飯店服務質量的教育工作主要包括（）。

A.質量意識的教育
B.質量體系的教育
C.職業(yè)道德教育
D.全面質量管理基本知識的普及教育
E.業(yè)務技術教育

9.多項選擇題建立飯店服務質量管理體系，需要建立一整套為貫徹實施這種質量標準的管理體系，其內容主要包括（）。

A.確定飯店的質量管理方針
B.服務質量管理的組織機構，人員分工
C.責任體系的建立，職責權限的劃分
D.飯店內部服務質量管理標準化、程序化、規(guī)范化的操作體系
E.質量信息的收集、傳遞、反饋及質量改進措施

10.多項選擇題飯店服務質量管理的基本目標包括（）。

A.貫徹飯店服務質量等級標準
B.遵循飯店的總體發(fā)展戰(zhàn)略
C.提供適合顧客需要的服務使用價值
D.維護和保障顧客的合法權益
E.不斷提高飯店的服務質量